三 明 市 城 市 管 理 局 三 明 市 中 級 人 民 法 院 文件 三 明 市 司 法 局
明城管綜〔2023〕 號
三明市城市管理局 三明市中級人民法院 三 明市司法局印發(fā)關(guān)于進一步加強物業(yè)糾紛
多元化解工作實施意見（試行）的通知
各縣（市、區(qū)）物業(yè)管理主管部門、人民法院、司法局：
為加強物業(yè)管理主管部門、人民法院和司法行政部門的協(xié)作配合，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業(yè)糾紛多元化解機制，提升依法化解物業(yè)糾紛水平，市城管局與市法院、市司法局共同制定了《關(guān)于進一步加強物業(yè)糾紛多元化解工作實施意見（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
三明市城市管理局 三明市中級人民法院 三明市司法局
2023 年11 月24 日
關(guān)于進一步加強物業(yè)糾紛多元化解工作
實施意見（試行）
為認(rèn)真貫徹落實中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》(中辦發(fā)〔2015〕60 號)、《中華人民共和國人民調(diào)解法》、最高人民法院《關(guān)于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》(法發(fā)〔2016〕14 號)、最高人民法院和司法部《關(guān)于充分發(fā)揮人民調(diào)解基礎(chǔ)性作用推進訴源治理的意見》(司發(fā)〔2023〕1 號)、司法部《關(guān)于加強行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)的意見》(司發(fā)通〔2011〕93號)、《福建省多元化解糾紛條例》等文件精神，發(fā)揮人民調(diào)解基礎(chǔ)性作用，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業(yè)糾紛多元化解機制，提升依法化解物業(yè)糾紛水平，維護社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》《福建省物業(yè)管理條例》、福建省司法廳等八部門《關(guān)于進一步加強行政調(diào)解工作的指導(dǎo)意見（試行）》（閩司規(guī)〔2020〕1 號）、省法院和省住建廳《關(guān)于建立健全住房和城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域矛盾糾紛多元化解工作機制的指導(dǎo)意見（試行）》（閩高法〔2021〕33 號）、三明市平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《加強城市社區(qū)治理工作三年行動方案》（明平安辦〔2021〕3 號）等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就進一步加強三明市物業(yè)糾紛多元化解工作提出如下意見：
一、總體要求
1.指導(dǎo)思想
緊緊圍繞平安社區(qū)建設(shè)的總體目標(biāo)，通過細(xì)化業(yè)主委員會、街道社區(qū)基層組織、物業(yè)管理主管部門、司法行政機關(guān)、人民法院等多方職責(zé)，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解等多種渠道的銜接機制，最大限度整合解決物業(yè)糾紛的各方力量，積極構(gòu)建物業(yè)糾紛多元化解工作體系，努力實現(xiàn)物業(yè)糾紛的有效預(yù)防和及時化解，促進和諧社區(qū)建設(shè)。
2.基本原則
整合資源，整體聯(lián)動。 聯(lián)合物業(yè)管理主管部門、司法行政部門、人民法院和社會各方力量，充分發(fā)揮各地矛盾糾紛調(diào)解中心作用，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動工作體系，形成預(yù)防和化解物業(yè)糾紛的整體合力。
明確職責(zé)，創(chuàng)新管理。 明確物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，厘清行政、司法、社會自治組織等各方工作職責(zé)，探索業(yè)主自治、物業(yè)行政管理、矛盾糾紛調(diào)解、司法裁決一體化、多層次、遞進式的物業(yè)管理和糾紛調(diào)處新模式。
居民自治，社會參與。 強化居民自治，充分發(fā)揮業(yè)主委員會在小區(qū)物業(yè)管理和物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)處理中的職能作用。加強對業(yè)主委員會的指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)督作用，廣泛引導(dǎo)社會力量積極參與物業(yè)糾紛化解工作。
積極引導(dǎo)，保障權(quán)利。 彰顯人民調(diào)解、行政調(diào)解等調(diào)解方式化解物業(yè)糾紛的制度優(yōu)勢，積極引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決糾紛。同時，尊重當(dāng)事人意愿，不得因當(dāng)事人拒絕調(diào)解或調(diào)解不成而阻止其起訴等。
3.工作目標(biāo)
到2023 年底，市、縣兩級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會實質(zhì)性運作，市、縣兩級物業(yè)管理主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居（村）委會物業(yè)管理投訴受理制度全部建立，街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）及有條件的社區(qū)居（村）委會按需設(shè)立物業(yè)糾紛調(diào)解工作室，人民調(diào)解員的專業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)范化水平明顯提升；通過調(diào)解、和解等方式化解物業(yè)糾紛的數(shù)量在物業(yè)糾紛總量中的比重顯著提高，使各類調(diào)解、和解等方式成為物業(yè)糾紛解決機制的重要渠道；業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過自我協(xié)商化解物業(yè)糾紛的能力顯著增強，業(yè)主自我管理和社區(qū)自治水平明顯提升，物業(yè)糾紛的預(yù)防化解從政府主導(dǎo)逐漸過渡到社會自治模式。
二、工作體系
4.健全組織體系
在黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，推動建立由物業(yè)管理主管部門、司法行政、人民法院、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會、社區(qū)居（村）委員會和業(yè)主委員會、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會等各方廣泛參與的多元化解工作格局。
5.明確糾紛范圍
本文件所指物業(yè)糾紛包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生的物業(yè)服務(wù)爭議；（二）其他屬于人民調(diào)解范圍的物業(yè)管理糾紛。
6.明確工作職責(zé)
物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)加大對物業(yè)管理活動的行業(yè)監(jiān)管工作力度，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量不到位等問題自主或通報公安、應(yīng)急管理、市場監(jiān)督管理、生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)生健康等部門進行督促整改和監(jiān)督檢查，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理，從源頭上預(yù)防和減少物業(yè)糾紛；做好物業(yè)糾紛行政調(diào)解工作；支持和配合市、縣兩級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會的設(shè)立并實質(zhì)化運作；配合重大疑難物業(yè)糾紛調(diào)解；對轄區(qū)內(nèi)人民調(diào)解工作在物業(yè)管理政策法規(guī)專業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)專業(yè)人才資源等方面給予支持，加強物業(yè)糾紛行政調(diào)解隊伍建設(shè)。
司法行政部門負(fù)責(zé)加強與物業(yè)管理主管部門的協(xié)調(diào)配合，指導(dǎo)市、縣兩級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會設(shè)立并實質(zhì)化運作；指導(dǎo)街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居（村）委會在人民調(diào)解委員會設(shè)立物業(yè)糾紛調(diào)解工作室；指導(dǎo)物業(yè)糾紛人民調(diào)解組織做好人民調(diào)解工作；健全各項規(guī)章制度，選聘、培訓(xùn)調(diào)解人員；對物業(yè)糾紛人民調(diào)解組織及調(diào)解員開展調(diào)解工作的情況進行考核。
人民法院負(fù)責(zé)對物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合司法行政部門做好物業(yè)糾紛人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；對起訴到法院的物業(yè)糾紛案件，引導(dǎo)當(dāng)事人先行進行人民調(diào)解或行政調(diào)解，調(diào)解不成功的，依法及時審理；加強對物業(yè)糾紛人民調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)；加強對物業(yè)糾紛案件的分析研判，向物業(yè)管理主管部門提出改進、完善物業(yè)管理工作的建議意見。
物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會協(xié)助指導(dǎo)基層開展物業(yè)糾紛調(diào)解，引導(dǎo)分流物業(yè)糾紛至居住地物業(yè)糾紛調(diào)解工作室進行調(diào)解；積極參與訴調(diào)對接，對接人民法院訴前委派、訴中委托物業(yè)糾紛調(diào)解工作；開展重大疑難物業(yè)糾紛調(diào)解；建立物業(yè)糾紛預(yù)防排查工作制度，建立物業(yè)糾紛工作例會和臺賬制度。
三、工作流程
7.開展非訴訟糾紛化解。 提升社區(qū)自治能力，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對住宅小區(qū)內(nèi)欠繳物業(yè)費、新舊物業(yè)企業(yè)交接等日常物業(yè)糾紛，可通過自我協(xié)商解決。依法開展人民調(diào)解，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村居）物業(yè)糾紛調(diào)解工作室或者縣級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會依當(dāng)事人申請開展調(diào)解工作，加強對重大疑難復(fù)雜物業(yè)糾紛的化解。加強行政調(diào)解力度，物業(yè)管理主管部門或市、縣物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會對重大疑難物業(yè)糾紛或群體性物業(yè)糾紛直接指派專業(yè)人員介入調(diào)解，物業(yè)管理主管部門要加大行政調(diào)解力度。
有關(guān)機構(gòu)接到申請后，應(yīng)當(dāng)在5 個工作日內(nèi)征求另一方當(dāng)事人意見，對方無異議的，應(yīng)當(dāng)立即進行調(diào)解。達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解不成的，可引導(dǎo)依法向人民法院提起訴訟。
8.推行物業(yè)糾紛分流調(diào)解。 對物業(yè)糾紛當(dāng)事人未經(jīng)非訴訟調(diào)解組織調(diào)解直接向基層人民法院提起訴訟的，基層人民法院在征得當(dāng)事人同意后，可以暫緩立案，根據(jù)糾紛具體情況，積極引導(dǎo)當(dāng)事人向所在社區(qū)業(yè)主委員會、社區(qū)（村居）或者街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)調(diào)解工作室、縣級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會先行申請調(diào)解，并告知有關(guān)物業(yè)糾紛調(diào)解組織、調(diào)解員等基本信息；或者在釋明后將糾紛委派給縣級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會或者當(dāng)事人選定的其他調(diào)解組織進行調(diào)解，調(diào)解不成的，有關(guān)調(diào)解組織應(yīng)及時退回基層人民法院，依法登記立案。
當(dāng)?shù)攸h委政府已牽頭成立基層綜治中心、公共法律服務(wù)共治中心、訴源治理中心、多元解紛中心、非訴訟糾紛化解中心（或矛盾糾紛調(diào)解中心）等中心平臺的，物業(yè)管理主管部門、司法行政部門應(yīng)積極推動物業(yè)糾紛人民調(diào)解力量整合至中心，由派駐中心的人民調(diào)解員開展調(diào)解工作?；鶎尤嗣穹ㄔ簯?yīng)積極參與“一黨委三中心”建設(shè)，充分發(fā)揮縣級、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）矛盾糾紛調(diào)解中心的作用，指派訴訟服務(wù)、速裁審判團隊或者其他相關(guān)人員入駐中心，開展訴非分流、訴調(diào)對接、聯(lián)合調(diào)處等工作。
9.實行遞進式糾紛調(diào)解。 未經(jīng)業(yè)主委員會、社區(qū)（村居）或者街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)調(diào)解工作室組織調(diào)解，物業(yè)糾紛當(dāng)事人直接向縣級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解的，縣級人民調(diào)解委員會可以根據(jù)糾紛具體情況，引導(dǎo)分流至當(dāng)事人所在社區(qū)業(yè)主委員會、社區(qū)（村居）或者街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)調(diào)解工作室進行調(diào)解；調(diào)解不成的，縣級人民調(diào)解委員會自行組織調(diào)解。
經(jīng)基層人民法院委派調(diào)解的，縣級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)自行組織調(diào)解，同時可以邀請業(yè)主委員會、社區(qū)（村居）或者街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）有關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。
經(jīng)委派調(diào)解不成的，人民法院在立案前經(jīng)評估仍具備調(diào)解基礎(chǔ)的，仍可開展立案調(diào)解。立案后，有調(diào)解可能的，應(yīng)積極開展訴訟調(diào)解；經(jīng)征得雙方當(dāng)事人同意的，可以委托物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會或者當(dāng)事人選定的其他調(diào)解組織進行調(diào)解，或者邀請有關(guān)調(diào)解組織協(xié)助調(diào)解。
10.做好調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)。 物業(yè)糾紛經(jīng)人民調(diào)解達成具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要申請司法確認(rèn)的，社區(qū)（村居）或者街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)調(diào)解工作室、縣級物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在調(diào)解協(xié)議生效之日起30 日內(nèi)共同向基層人民法院提出申請。當(dāng)事人申請人民法院確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力的，人民法院要及時立案審查，依法確認(rèn)。
經(jīng)基層人民法院確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，一方當(dāng)事人拒絕履行，另一方當(dāng)事人申請基層人民法院強制執(zhí)行的，基層人民法院要依法及時便捷辦理。
11.積極發(fā)揮示范案例作用。 為了便于大批量同類型糾紛調(diào)解，有關(guān)調(diào)解組織可以與基層人民法院溝通開展物業(yè)糾紛示范案例審理。人民法院應(yīng)當(dāng)依法妥善審理好物業(yè)糾紛示范案例，并通過完善繁簡分流、小額速裁等訴中快速化解矛盾機制，發(fā)揮督促程序的非訴解紛功能，提高物業(yè)糾紛處理效率。有關(guān)調(diào)解組織應(yīng)將一起或者若干起示范案例的處理結(jié)果作為其他大批量同類型糾紛及潛在糾紛處理的參照依據(jù)，引導(dǎo)當(dāng)事人自行和解、接受人民調(diào)解。
12.推進矛盾糾紛化解平臺應(yīng)用。 開展訴前委派、訴中委托或者邀請調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)出具委托函或邀請函，附送糾紛案件相關(guān)材料。人民法院推進人民法院在線調(diào)解平臺應(yīng)用，將有關(guān)調(diào)解組織納入人民法院在線調(diào)解平臺管理，開展線上訴前委派、訴中委托和邀請調(diào)解工作，提高流轉(zhuǎn)效率。調(diào)解期限一般不超過30 日，經(jīng)當(dāng)事人同意，可以延長期限，但最長不超過45 日。按照最高人民法院和司法部部署有序推進“總對總”對接機制，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。
四、工作機制
13.構(gòu)建信息共享機制。 物業(yè)管理主管部門、司法行政部門、人民法院要積極構(gòu)建信息共享交換機制，充分利用各自的互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)平臺，為實現(xiàn)解紛資源最大化利用、糾紛多元化解提供數(shù)據(jù)支持。司法行政部門應(yīng)定期通報物業(yè)糾紛人民調(diào)解組織、調(diào)解員隊伍、人民調(diào)解委員會設(shè)立情況等信息。
14.建立聯(lián)席會議制度。 街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)召集聯(lián)席會議，由縣級物業(yè)管理主管部門、公安派出所、社區(qū)居（村）委會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方面的代表參加，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理和社區(qū)管理之間的相關(guān)問題。司法行政部門、人民法院對于物業(yè)管理中存在的普遍性問題，要及時向物業(yè)管理主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出工作意見或者司法建議。
15.建立特邀調(diào)解員制度。 物業(yè)管理主管部門、司法行政部門、人民法院可以從從事物業(yè)行政管理的人員，以及其他品德良好、責(zé)任心強、熟悉物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)和政策，有一定調(diào)解工作經(jīng)驗的人員中共同選聘物業(yè)糾紛特邀調(diào)解員。特邀調(diào)解員接受物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會、物業(yè)糾紛調(diào)解工作室或人民法院的邀請，協(xié)助調(diào)解物業(yè)糾紛。
16.完善物業(yè)服務(wù)考評機制。 物業(yè)管理主管部門應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門加強物業(yè)管理區(qū)域公共秩序、治安、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、房屋使用、物業(yè)服務(wù)收費等方面的日常監(jiān)督管理，進一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評機制，吸納街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)、小區(qū)業(yè)主委員會或者相關(guān)職能部門參與，加大對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的定期考評，促進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和小區(qū)物業(yè)管理改善提升。物業(yè)服務(wù)年度工作考評結(jié)果通過電子政務(wù)網(wǎng)、報刊媒體、物業(yè)協(xié)會公眾號等方式進行公布，納入對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用綜合評價。
五、工作保障
17.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。 物業(yè)管理主管部門應(yīng)督促落實轄區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會、物業(yè)糾紛調(diào)解工作室的設(shè)立及專兼職調(diào)解員的選聘工作，司法行政部門應(yīng)加強對物業(yè)糾紛調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)的指導(dǎo)。物業(yè)糾紛訴調(diào)對接工作作為黨政領(lǐng)導(dǎo)平安建設(shè)（綜治工作）考評項目“訴調(diào)對接”考評指標(biāo)的重要內(nèi)容之一，物業(yè)管理主管部門、司法行政部門要督促各責(zé)任單位落實行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)矛盾糾紛化解責(zé)任，加強督促檢查。物業(yè)管理主管部門、司法行政部門、人民法院要指定專門部門負(fù)責(zé)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解工作，加強日常協(xié)調(diào)溝通，確保工作有效銜接。
18.加強隊伍建設(shè)。 物業(yè)管理主管部門、人民法院應(yīng)當(dāng)協(xié)助司法行政部門定期對物業(yè)糾紛調(diào)解員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過開展調(diào)解觀摩、調(diào)解經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)研討、旁聽庭審等方式，不斷提高人民調(diào)解員調(diào)處物業(yè)糾紛的法律政策水平和調(diào)解技巧能力。物業(yè)管理主管部門、司法行政部門、人民法院要梳理用好現(xiàn)有政策支持物業(yè)糾紛化解工作所需經(jīng)費，積極爭取黨委和政府支持，推動將調(diào)解經(jīng)費列入財政專項預(yù)算，納入當(dāng)?shù)孛芗m紛多元化解工作經(jīng)費保障范圍，通過“以案定補”等方式發(fā)放補貼，調(diào)動專兼職調(diào)解員的積極性和主動性。
19.加強宣傳引導(dǎo)。 物業(yè)管理主管部門、司法行政部門、人民法院以及各級物業(yè)糾紛調(diào)解組織，要采用新聞媒體、APP、微信微博等多種形式手段，廣泛深入宣傳物業(yè)糾紛多元化解工作機制靈活、高效、便捷、成本低廉的優(yōu)勢，引導(dǎo)其更多選擇調(diào)解、和解等非訴糾紛解決方式。要加強對物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)知識的宣傳，引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法理性表達利益訴求，推動物業(yè)糾紛在法治軌道上及時、有效解決。
六、附則
本通知自印發(fā)起實施，有效期3年。期間可根據(jù)管理實際需要，作出修改或補充。
