福州市發(fā)展和改革委員會 福州市衛(wèi)生健康委員會
文件
榕發(fā)改社〔2021〕52 號
簽發(fā)人 :郭建國 郭勇福州市發(fā)展和改革委員會 福州市衛(wèi)生健康委員會印發(fā)福州市貫徹落實《關于切實解決老年人
運用智能技術困難實施方案》的
工作分工方案的通知
各縣（市）區(qū)人民政府，福州高新區(qū)區(qū)管委會，市直有關單位：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《福州市貫徹落實<關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案>的工作分工方案》印發(fā)給你們，請按任務分工認真組織實施。
福州市發(fā)展和改革委員會 福州市衛(wèi)生健康委員會
2021 年11 月16 日福州市貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能
技術困難實施方案》的工作分工方案
根據(jù)省發(fā)改委、省衛(wèi)健委《關于切實解決老年人運用人工智能技術實施方案》（閩發(fā)改［2021］576），切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，現(xiàn)制定我市貫徹落實工作分工方案。
一、階段目標安排
到2021 年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統(tǒng)服務方式更加完善。到2022 年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
二、重點任務分工
（一）做好突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下的老年人服務保障
1.完善“福建健康碼”管理。 在新冠肺炎疫情低風險地區(qū)，除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗“健康碼”。對需查驗“健康碼”的情形，簡化操作以適合老年人使用，不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質有效證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。具備條件的地區(qū)和場所要為老年人等群體設立“無健康碼通道”，現(xiàn)場安排人員做好服務引導和健康核驗。（市大數(shù)據(jù)委、衛(wèi)健委牽頭，交通運輸局等部門分工負責，2021 年10 月底前完成）
推進“健康碼”與社?？ā⒗夏昕?、市民卡等互相關聯(lián)，在現(xiàn)有刷身份證通行方式的基礎上，拓展實現(xiàn)“刷社保卡、老年卡、市民卡”或“刷臉”通行。各地區(qū)行政服務中心設立福建省社會用戶實名認證和授權平臺的線下身份認證服務點，對無法在線進行人臉識別身份的老年人，實行現(xiàn)場人工身份認證核驗。（市大數(shù)據(jù)委、衛(wèi)健委及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2022 年底前完成）
2.保障居家老年人基本服務需要。 組織、引導、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構和各類社會力量進社區(qū)、進家庭，建設改造一批社區(qū)便民消費服務中心、老年服務站等設施，支持便利店、連鎖商超向社區(qū)終端延伸，進一步建立健全特困、空巢、獨居、留守等重點老年人群體走訪探視和關愛服務機制，引導為老服務組織提供上門服務，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務，滿足基本生活需求。（市商務局、民政局、建設局、衛(wèi)健委等相關部門分工負責，2022 年底前完成）
3.在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應對工作。 做好市級突發(fā)事件總體應急預案和各類突發(fā)事件應急預案的編制和修訂，制定相關配套工作手冊。在自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件處置中，需采取必要智能化管理和服務措施的，要在應急預案中統(tǒng)籌考慮老年人需要，提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置等線上線下相結合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難。暢通12315 市場監(jiān)管熱線，依托全國12315 平臺，及時受理和處置涉及老年人運用智能技術困難的投訴舉報，推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。
（市應急局、公安局、衛(wèi)健委、民政局、市場監(jiān)管局等相關部門及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2022 年底前完成）
（二）便利老年人日常交通出行
4.優(yōu)化老年人打車出行服務。 充分發(fā)揮95128 等電召服務電話作用，提高電話接線率和響應效率。指導鼓勵網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，優(yōu)先為老年人派單。鼓勵巡游出租汽車經(jīng)營者和駕駛員組建“愛心車隊”“雷鋒車隊”“志愿者車隊”，對有相對固定用車需求的老年人提供保障服務。鼓勵有條件的地區(qū)在醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場所設置出租汽車候客點、臨時停靠點，依托信息化技術提供便捷叫車服務。（市交通運輸局、建設局、公安局及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2022 年底前完成）
5.便利老年人乘坐公共交通。 鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，應保留使用現(xiàn)金、紙質票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。對于已推行電子客票、電子船票的國內(nèi)客運線路，應支持老年人在現(xiàn)場購票或由他人網(wǎng)上代為購票后，憑購票的有效證件或相應的紙質票據(jù)、憑證直接乘坐。拓展交通一卡通在出租汽車、城市輪渡以及公交化運行的道路客運等交通方式的應用，實現(xiàn)實體卡與移動支付方式深度融合。（市交通運輸局、人社局、金融局及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2021 年10 月底前完成）
積極研究出臺憑社?？?、老年卡享受城市公共交通優(yōu)待服務的政策,逐步實現(xiàn)老年人憑身份證、社保卡等證件乘坐城市公共交通。(市交通運輸局、人社局、財政局、數(shù)據(jù)委分工負責,2022年底前完成)
6.提高客運場站人工服務質量。 各地鐵路客運站、汽車客運站、客運碼頭、民用運輸機場、城市軌道交通車站及高速公路服務區(qū)、收費站等均應保留人工服務窗口，為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。在人流密集的客運場站，具備條件的要為老年人設立優(yōu)先購票窗口、專用等候區(qū)域或綠色通道，在站內(nèi)設置清晰、明顯的老年人服務提示引導標志。引導養(yǎng)老服務機構、養(yǎng)老服務組織、志愿者等開展老年人智能化技術設備應用培訓，幫助老年人更好地運用智能技術（市交通運輸局及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2021 年底前完成）
（三）便利老年人日常就醫(yī)
7.提供多渠道掛號等就診服務。 醫(yī)療機構要完善電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預約掛號的渠道。醫(yī)療機構應提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留人工咨詢臺、掛號、繳費、打印檢驗報告、取藥等人工服務窗口。（市衛(wèi)健委牽頭，2021 年10 月底前完成）
8.優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務。 在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設中充分融入方便老年患者的就醫(yī)服務流程，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務與醫(yī)療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯(lián)通。推動通過身份證、電子健康卡“多碼融合”、社?？ǎê娮由绫？ǎ?、醫(yī)保電子憑證等多介質辦理就醫(yī)服務。（市衛(wèi)健委、公安局、人社局、醫(yī)保局等相關部門分工負責，2022 年12 月底前完成）
完善全省統(tǒng)一的醫(yī)保經(jīng)辦服務規(guī)程，制定“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務”醫(yī)保支付管理辦法和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)保在線結算服務標準，定制全省統(tǒng)一的老年人專用醫(yī)保公共服務頁面，探索推進醫(yī)保公共服務“老年人關懷模式”。探索醫(yī)保家庭代辦服務，方便老年參保人群體。（市醫(yī)保局牽頭，2021 年底前完成）
9.完善老年人日常健康管理服務。 搭建社區(qū)、家庭健康服務平臺，由家庭簽約醫(yī)生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監(jiān)測、咨詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。（市衛(wèi)健委、民政局分工負責，2021 年底前完成）
（四）便利老年人日常消費
10.保留傳統(tǒng)金融服務方式。 強化支付市場監(jiān)管。組織對消費場所、基本公共服務、行政事業(yè)性繳費等各類主體的現(xiàn)金收付渠道開展“網(wǎng)格化”定期摸排和突擊檢查，加強拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為線索處置，依法開展行政處罰。改善服務人員的面對面服務。對行動不便的特殊老人，要開通綠色通道。采用無人銷售方式經(jīng)營的場所應以適當方式滿足消費者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉換手段。（市發(fā)改委、市場監(jiān)管局等相關部門分工負責，2022 年底前完成）
推動金融機構提升網(wǎng)點服務質量，在營業(yè)網(wǎng)點為老年群體開辟“綠色通道”，提高商業(yè)銀行網(wǎng)點存取現(xiàn)金綠色通道便利性，探索建立健全常態(tài)化上門服務機制；升級自助柜員機服務，打造大字版界面，優(yōu)化語音提示或交互功能，為老年人提供人工操作指導，便捷老年客戶業(yè)務辦理；開展金融知識普及活動，提高老年人對智能化應用的操作能力，增強老年客戶金融風險防范意識。推進銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心建設，為老年人提供便捷的金融糾紛化解途徑。
（市金融局負責，2022 年底前完成）
11.提升網(wǎng)絡消費便利化水平。 推動金融機構、非銀行支付機構、網(wǎng)絡購物平臺等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、簡潔版等適老手機銀行APP。引導本地電子商務平臺開展適老化工作，優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，提升手機銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、繳費等日常消費。（市金融局負責，2021 年底前完成）
（五）便利老年人文體活動
12.提高文體場所服務適老化程度。 需要提前預約的公園、體育健身場館、旅游景區(qū)、圖書館、博物館等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預約進入或購票名額。在老年人進入文體場館和旅游景區(qū)、獲取電子講解、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。（市文旅局、建設局、體育局及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2021 年底前完成）
13.豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。 引導公共文化、體育機構、文體和旅游類企業(yè)提供更多適老化智能產(chǎn)品和服務，開展豐富的傳統(tǒng)文體活動。針對廣場舞、群眾歌詠等普遍文化需求，開發(fā)設計適老智能應用，為老年人社交娛樂提供便利。探索通過虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。（市文旅局、體育局及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2022 年底前完成）
（六）便利老年人辦事服務
14.優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用。 依托省網(wǎng)上辦事大廳，推進政務數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取、異地參保轉移接續(xù)辦理、電子老年卡等老年人高頻服務事項便捷辦理，定制老年人辦事服務專欄，讓老年人辦事少跑腿。各級政務服務平臺應具備授權代理、親友代辦等功能，對特殊人群，各社保經(jīng)辦組織開展承諾認證、上門認證等個性化服務。推進閩政通老年人版開發(fā)建設。（市大數(shù)據(jù)委、人社局等相關部門及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2021 年底前完成）
15.設置必要的線下辦事渠道。 醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，為老年人提供便捷服務。實體辦事大廳和社區(qū)綜合服務設施應合理布局，配備引導人員，設置現(xiàn)場接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務，拓展“幫代辦”工作機制，改善老年人辦事體驗。（市衛(wèi)健委、民政局等相關部門及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責，2021 年底前完成）
（七）便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務應用
16.擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給。 推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、操作簡單等方便老年人使用的特點。推進智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護等智能化終端產(chǎn)品開發(fā)應用。對使用智能設備確有困難的老年人，提供一對一指導協(xié)助。同時充分考慮老年人的實際情況，在加強技術建設和應用的基礎上，保留線下辦事渠道及電話預約受理、現(xiàn)金支付等傳統(tǒng)服務手段和方式。做好國家智慧健康養(yǎng)老試點示范、智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務推廣目錄等申報工作。（市工信局、發(fā)改委、民政局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局等相關部門分工負責，2022 年底前完成）
17.推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造。 重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區(qū)服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務。優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、語音輔助等功能，鼓勵企業(yè)提供相關應用的“關懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。（市民政局，金融局，2022 年底前完成）
18.為老年人提供更優(yōu)質的電信服務。 深入實施“數(shù)字福建·寬帶工程”，持續(xù)深化行政村光纖和移動網(wǎng)絡覆蓋，加強偏遠地區(qū)養(yǎng)老服務機構、村鎮(zhèn)中小學、衛(wèi)生院（室）、圖書館等寬帶網(wǎng)絡覆蓋。引導基礎電信企業(yè)為老年人提供更大力度的資費優(yōu)惠，合理降低使用手機、寬帶網(wǎng)絡等服務費用。（市通信管理局牽頭，2022 年底前完成）
優(yōu)化電話業(yè)務辦理流程，針對老年人增設方便快捷的“一鍵進入”老年人客服人工專席，為老年人提供優(yōu)先接入服務。組織基礎電信企業(yè)對從業(yè)人員開展針對性專題培訓，為老年人提供熱心、誠心、耐心的優(yōu)質電信服務。鼓勵為老年人聚集生活區(qū)提供上門辦理業(yè)務、專屬大字賬單等定制化服務。（市通信管理局牽頭，2021 年底前完成）
打擊網(wǎng)絡詐騙等違法行為，2021 年底前建好、用好反詐二期系統(tǒng)，建設基于反詐的大數(shù)據(jù)平臺，推進打擊電信網(wǎng)絡新型違法犯罪活動。2022年底前持續(xù)深入開展電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)APP用戶個人信息保護專項治理，保障老年人信息安全。（市通信管理局等部門分工負責，2022 年底前完成）
19.加強應用培訓、開展消費引導。 針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業(yè)培訓機構和專家開展專題培訓。引導廠商針對老年人常用的產(chǎn)品功能，設計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。鼓勵和支持科研院校、企業(yè)加快老年人運用智能技術領域標準的制修訂，為解決老年人運用智能技術困難提供技術支撐，并會同行業(yè)主管部門積極推動養(yǎng)老服務標準化試點工作。積極應對老齡化和數(shù)字經(jīng)濟，開展老年消費者權益保護情況調查和老年人消費體察等活動，及時發(fā)布消費警示，引導老年消費群體合理、科學消費。
（市教育局、民政局、人社局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局，金融局等部門分工負責，2022 年底前完成）
20.開展老年人智能技術教育。
引導養(yǎng)老服務機構、養(yǎng)老服務組織、志愿者等開展老年人智能化技術設備應用培訓，幫助老年人更好地運用智能技術。緊緊圍繞老年人在日常生活中運用智能技術所遇到的實際問題和突出困難，加大對老年人運用智能技術課程的研發(fā)力度，將智能技術的運用納入相關教育機構的教學計劃。依托各級老年大學、各級社區(qū)教育機構、養(yǎng)老服務機構，通過上下聯(lián)動、多方協(xié)同，線上線下相結合，廣泛開展惠及老年人的智能技術應用教育培訓，提高老年人運用智能技術能力，為老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、融入智能社會提供服務。
（市教育局、市老年大學、市民政局、市衛(wèi)健委、分工負責，2022 年前完成）
三、保障措施
（一）健全工作機制。 發(fā)揮廳際聯(lián)席會議機制作用，加強統(tǒng)籌推進。各縣（市）區(qū)、各部門要建立相應的協(xié)調推進機制，細化措施，加強工作協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)籌推進、分工負責、上下聯(lián)動的工作格局，加快建立解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制。（市發(fā)改委、衛(wèi)健委牽頭，相關部門及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責）
（二）完善法規(guī)規(guī)范。 根據(jù)國家、省制修訂的相關法規(guī)規(guī)章，制訂修訂我市地方性法規(guī)和規(guī)章。圍繞出行、就醫(yī)、消費、辦事等老年人日常生活需求，推動相關地方性法規(guī)文件制訂修訂工作。加快推進相關智能產(chǎn)品與服務標準規(guī)范制修訂工作，進一步明確有關適老化的內(nèi)容。（市司法局，金融局，市場監(jiān)管局、交通運輸局、衛(wèi)健委、商務局、民政局等相關部門及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責）
（三）加強督促落實。 各縣（市）區(qū)、各部門要明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，強化工作落實，及時跟蹤分析涉及本地區(qū)、本部門的相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施做實做細、落實到位。要定期組織開展第三方評估，對各地市公共服務適老化程度進行評價，相關結果納入積極應對人口老齡化綜合評估。（市發(fā)改委、衛(wèi)健委牽頭，相關部門及各縣（市）區(qū)人民政府分工負責）
（四）保障信息安全。 規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時曝光并處置違法違規(guī)獲取個人信息等行為。嚴厲打擊電信網(wǎng)絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務。（市數(shù)據(jù)委，公安局等相關部門分工負責）
（五）開展普及宣傳。 將促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點，弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚。開展智慧助老行動，將解決老年人運用智能技術困難相關工作，納入老年友好城市、老年友好社區(qū)、老年宜居環(huán)境等建設中統(tǒng)籌推進。對各地市有益做法、典型案例及時進行宣傳報道，組織開展經(jīng)驗交流。（市委宣傳部、大數(shù)據(jù)委，發(fā)改委、建設局、衛(wèi)健委等相關部門分工負責）
