上杭縣人民政府辦公室文件
杭政辦規(guī)〔 2022 〕 7 號
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上杭縣人民政府辦公室關于印發(fā)上杭縣
深化 “ 互聯(lián)網＋養(yǎng)老 ” 服務項目實施方案的通知各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府，縣直有關單位：
現(xiàn)將《上杭縣深化 “ 互聯(lián)網＋養(yǎng)老 ” 服務項目實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
上杭縣人民政府辦公室
2022 年 6 月 22 日上杭縣深化 “ 互聯(lián)網＋養(yǎng)老 ” 服務項目實施方案
根據(jù)《中共中央 國務院關于加強新時代老齡工作的意見》（ 2021 年 11 月 18 日）和《福建省人民政府辦公廳關于印發(fā)福建省推進養(yǎng)老服務發(fā)展（ 2019-2022 年）行動方案的通知》（閩政辦〔 2019 〕 49 號）、《龍巖市推進養(yǎng)老服務發(fā)展（ 2020-2022年）實施方案》（龍政辦〔 2020 〕 63 號）、《龍巖市人民政府關于印發(fā)龍巖市加快推進健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展（ 2021-2025 年）二十條措施的通知》（龍政綜〔 2020 〕 122 號）要求，為積極應對人口老齡化形勢，加強我縣居家養(yǎng)老服務工作，提升居家養(yǎng)老服務水平和質量，進一步深化 “ 互聯(lián)網 + 養(yǎng)老 ” 模式，推進智慧化虛擬養(yǎng)老院建設，完善線上基礎信息服務和線下實體援助服務運作平臺，特制定本實施方案。
一、工作目標
在確保原政策延續(xù)性的基礎上，優(yōu)化線上服務手段，拓展線下服務內容，提供 “ 菜單式 ” 就近便捷養(yǎng)老服務。線上基礎信息服務維持全覆蓋，線下實體援助服務視情擴面。充分利用居家社區(qū)養(yǎng)老服務照料中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務站和農村幸福院等已建成的養(yǎng)老服務設施，進一步開展居家養(yǎng)老服務工作，滿足老年人服務的需求，建成居家養(yǎng)老 15 分鐘服務圈，打造智慧化虛擬養(yǎng)老院。
二、服務對象
政府購買居家養(yǎng)老服務對象主要為戶籍在我縣的分散供養(yǎng)特困人員、低保對象、建檔立卡貧困人口重點監(jiān)測對象、重度殘疾人、重點優(yōu)撫對象、計劃生育特殊家庭成員中的 60 周歲及以上老年人和 75 周歲及以上失能失智老年人以及 80 周歲及以上老年人等八類困難老年人（不含離退休人員）。
（一）政府購買線上基礎信息服務對象： 上述八類困難老年人。
（二）政府購買線下實體援助服務對象： 75 周歲及以上失能失智困難老年人、計劃生育特殊家庭成員中的 60 周歲及以上老年人和分散供養(yǎng)特困人員、低保對象、建檔立卡貧困人口重點監(jiān)測對象、重度殘疾人、重點優(yōu)撫對象中的 60 周歲及以上失能失智老年人。
（三）自費購買服務對象： 除上述政府購買服務對象外的其他居住在本縣的年滿 60 周歲及以上老年人，可自費向本縣養(yǎng)老專業(yè)化服務組織購買線上基礎信息服務和線下實體援助服務，運營商必須提供同質同價的服務。
三、工作內容
依托現(xiàn)代通訊、智能呼叫、物聯(lián)網、云平臺及電子商務技術，建立老年人信息數(shù)據(jù)庫，為老年人搭建一個信息服務便捷通道，為政府及主管部門科學決策提供依據(jù)，為老年人群提供包括 “ 緊急救援、醫(yī)療保健、日常照顧、家政服務、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉 ” 等 “ 互聯(lián)網 + 養(yǎng)老 ” 綜合性居家養(yǎng)老服務項目。
（一）線上信息服務平臺。 按照前七類對象每人每月 15 元、80 周歲及以上老年人每人每月 10 元的標準向線上信息服務平臺運營方支付信息服務費。深化縣 “ 互聯(lián)網＋養(yǎng)老 ” 信息服務平臺建設，具備信息呼叫服務功能，包括：呼叫中心（統(tǒng)一號碼）、信息服務網站、綜合管理軟件平臺（迅速完成呼叫應答信息處理、用戶管理、運營商管理、服務派工、在線交易支付、結算統(tǒng)計、監(jiān)督評估等）、用戶終端呼叫器及智能設備（針對老年人特點設計的一鍵直撥呼叫器、定位服務終端和健康安全數(shù)據(jù)傳感器等），并對接省、市養(yǎng)老公共服務平臺等內容。 運營商提供以下服務：（ 1 ）動態(tài)信息平臺管理。 縣級 “ 互聯(lián)網＋養(yǎng)老 ” 信息服務平臺登記每個購買服務對象的信息檔案（包括姓名、性別、年齡、民族、對象類別、健康信息、親屬信息等資料），根據(jù)縣民政局提供的名單對服務對象實行動態(tài)管理。 （ 2 ）組建專業(yè)化服務團隊。 配備一支經培訓合格的工作團隊，平臺服務場所和在線服務人員能滿足全縣居家養(yǎng)老服務需求。 （ 3 ）配備智能終端硬件設備。 免費為每位享受政府購買服務的老年人提供一種智能設備（老年人專用手機、健康手環(huán)、定位器或呼叫器等，由老人根據(jù)實際情況自主選擇），并提供免費安裝、指導使用服務、專用號碼及專用通信套餐。在服務期限內，智能設備出現(xiàn)非人為損壞，運營商應提供免費維修、更換服務。 （ 4 ）提供緊急救援服務。購買服務對象在遇到緊急情況或需要幫助時，呼叫中心提供 24小時全天候即時應答服務。當服務對象按下智能設備上的 “SOS”鍵或撥打平臺服務熱線時，呼叫中心平臺能立刻獲取求助老人基本信息和實時定位，視服務對象緊急情況等級，啟動應急響應，實施專業(yè)救援。 （ 5 ）定期回訪。 定期開展電話回訪、短信回訪或上門回訪，及時了解老人服務需求。 （ 6 ）其他拓展服務。 整合中介資源，開通平臺統(tǒng)一服務熱線，為老年人提供出行、購物、健康、生活等方面的居家服務。
（二）線下實體援助服務項目。 通過已建養(yǎng)老服務設施、運營商實體服務站點、社區(qū)助老管理員和加盟服務商，提供日托、短期托、助潔、助浴、助餐、助殘、助行、助醫(yī)、家用設備維修、代購、代繳、精神慰藉等線下實體援助服務。 （ 1 ） 75 周歲及以上失能失智困難老年人 。根據(jù)《龍巖市人民政府關于印發(fā)龍巖市加快推進健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展（ 2021-2025 年）二十條措施的通知》（龍政綜〔 2020 〕 122 號）精神，對本縣戶籍年滿 75 周歲及以上的居家失能失智困難老年人 （困難老年人指低保對象中的老年人、建檔立卡貧困戶中的老年人和重點優(yōu)撫對象、計生特殊家庭、重度殘疾人中的收入在當?shù)氐捅＞€ 100 ～ 130% 的老年人） ，經評估符合條件的，按失能失智程度每人每月給予半失能失智 500 元、全失能失智 700 元的養(yǎng)老服務補助，以政府購買服務方式由專業(yè)化服務組織每月分別提供 20 小時和 30 小時的菜單式上門服務。 （ 2 ）計劃生育特殊家庭成員中的 60 周歲及以上老年人和分散供養(yǎng)特困人員、低保對象、建檔立卡貧困人口重點監(jiān)測對象、重度殘疾人、重點優(yōu)撫對象中的 60 周歲及以上失能失智老年人。 按每人每月給予 100 元的服務補助，以政府購買服務方式由專業(yè)化服務組織每月提供不少于 180 分鐘的菜單式上門服務。 （ 3 ）鼓勵拓展其它個性化需求定制服務（另行收費）。
四、服務監(jiān)管
（一）服務信息更新
平臺運營后，各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應按時將審核后符合條件的服務對象名單和退出服務對象名單（含離世、遷移、出去探親、不接受服務、低保退出、殘疾證等級變更等老人）電子檔和蓋章后的紙質材料報給縣民政局，由縣民政局統(tǒng)一提交給運營商，運營商應根據(jù)名單對服務對象實行動態(tài)管理。
（二）服務形象規(guī)范
運營商統(tǒng)一對外宣傳形象，實行工作牌統(tǒng)一、工作服統(tǒng)一、一卡通統(tǒng)一、售后服務單統(tǒng)一等 “ 四個統(tǒng)一 ” 。
（三）服務質量評估
1. 運營方平臺監(jiān)管。 運營方選用互聯(lián)網、云平臺、 APP 、智能終端等智能設施設備進行服務簽入簽出、服務時長、服務現(xiàn)場進行實時監(jiān)管。
2. 沉默用戶清理。 通訊部門每月將沉默用戶（ 1 個月不使用者）名單提供給運營方，由運營方核對后及時和服務對象確認，放棄政府購買服務或根據(jù)實際情況更換其它終端設備（健康手環(huán)、定位器、呼叫器等），由老人自主選擇后及時處理。
3. 定期回訪。 由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府牽頭組織村（居）工作人員每季度開展運營服務質量檢查，對老人開展走訪、電話、短信、微信等回訪工作，督促運營商提升服務質量。鄉(xiāng)鎮(zhèn)回訪率每季度不低于服務對象的 25% ，回訪情況要及時反饋給縣民政局。
4. 部門抽查： 縣直各有關部門在鄉(xiāng)鎮(zhèn)回訪的基礎上對主管服務對象每半年開展運營服務質量抽查并將抽查情況反饋給縣民政局，督促運營商提升服務質量，抽查率不低于服務對象的25% 。
5. 績效評價： 縣民政局每年牽頭組織對 “ 互聯(lián)網 + 養(yǎng)老 ” 服務項目至少開展一次績效評價。
6. 總結提升： 縣政府辦每年召集相關部門召開一次 “ 互聯(lián)網 +養(yǎng)老 ” 服務項目實施效果總結提升專題會議，及時改進下一年度的服務工作，讓好事辦好、實事辦實。
五、保障措施
（一）強化組織領導。 縣政府成立養(yǎng)老服務工作領導小組，由縣政府分管副縣長任組長，縣政府辦、民政局、財政局等部門主要負責人任副組長，成員由縣衛(wèi)健局、人社局、農業(yè)農村局、退役軍人事務局、文體旅游局、市場監(jiān)管局、殘聯(lián)、消防救援大隊等單位分管領導組成。領導小組辦公室設在縣民政局，辦公室主任由縣民政局局長兼任。建立聯(lián)席會議制度，定期和不定期召開領導小組成員單位聯(lián)席會議，統(tǒng)籌協(xié)調全縣養(yǎng)老服務事業(yè)和養(yǎng)老服務產業(yè)的發(fā)展。
（二）明確部門職責。 縣民政局 負責組織各有關部門對政府購買服務對象進行調查審核、動態(tài)管理，按照 “ 一服務對象、一服務平臺 ” 原則，確定政府購買服務對象，確保運營商有序錄入信息服務平臺；監(jiān)督、指導、評價服務運營商提供線上基礎信息服務和線下實體援助服務；做好本年度縣級財政補貼資金的預算，會同縣財政局做好政府購買服務各項資金使用情況的績效評價工作；負責審核分散供養(yǎng)特困人員、低保對象中的 60 周歲及以上老年人名單、 75 周歲及以上失能失智困難老年人名單、除前七類人員外的其它 80 周歲及以上老年人名單以及運營服務質量抽查工作。 縣殘聯(lián)、農業(yè)農村局、退役軍人事務局 分別負責審核重度殘疾人、建檔立卡貧困人口重點監(jiān)測對象、重點優(yōu)撫對象中的 60 周歲及以上老年人名單和運營服務質量抽查工作。 縣衛(wèi)健局 負責審核計劃生育特殊家庭成員中的 60 周歲及以上老年人名單和運營服務質量抽查工作，負責落實養(yǎng)老服務場所老年人的醫(yī)療保健服務。 縣人社局 負責提供 80 周歲及以上老年人名單和 60 周歲及以上機關、企事業(yè)單位離退休人員名單。 縣財政局負責保障政府購買服務縣級財政資金的落實并列入年初預算，配合做好每年的績效評價工作。 縣文體旅游局 負責完善養(yǎng)老服務場所的文體設施。 縣市場監(jiān)管局 負責監(jiān)管養(yǎng)老服務場所的食品安全?？h消防救援大隊 負責監(jiān)管指導養(yǎng)老服務場所的消防安全。 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 對符合政府購買服務的特定人群進行調查，登記造冊，張榜公示，動態(tài)管理。做好居家養(yǎng)老服務工作，建設和監(jiān)督管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)照料中心，指導社區(qū)居家養(yǎng)老服務站、農村幸福院的運營工作。每季度組織村（居）工作人員開展運營服務質量檢查，對老年人開展走訪、電話、短信、微信等回訪工作，督促運營商提升服務質量。鄉(xiāng)鎮(zhèn)回訪率不低于服務對象的 25% 。政府購買服務對象實行動態(tài)管理制度，每季度最后一個月各相關部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要將審核后的新增服務對象名單報縣民政局，退出服務名單實行每月月初報送制度，各相關部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對所報送服務名單的準確性負責。
（三）強化支持保障。 按照公開、公平、擇優(yōu)的原則，由縣民政局負責組織實施，依法依規(guī)通過公開招投標選擇確定居家養(yǎng)老專業(yè)化服務組織，與落地服務組織簽訂協(xié)議，維護老年人基本信息安全，保障老年人合法權益。加大對居家養(yǎng)老服務的投入，建立政府購買服務的制度。政府購買居家養(yǎng)老服務相關經費列入縣級財政預算，主要包括：（ 1 ）政府購買居家養(yǎng)老服務經費；（ 2 ）第三方績效評價、服務對象的確認等相關工作經費。加大運營場所保障，向養(yǎng)老專業(yè)化服務組織免費提供或協(xié)助其低價租賃服務場地。已經建成的居家社區(qū)養(yǎng)老服務照料中心、居家養(yǎng)老服務站和農村幸福院等居家養(yǎng)老服務設施，在不影響原正常活動的情況下，向養(yǎng)老專業(yè)化服務組織免費開放使用。
