GB/T 32063-2015 城鎮(zhèn)供水服務(wù) （完整版）
1 范圍
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城鎮(zhèn)供水服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、要求（水質(zhì)、水壓、新裝、抄表收費(fèi)、售后、信息、設(shè)施和人員、投訴處理、應(yīng)急、二次供水）及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于城鎮(zhèn)供水單位向客戶提供生活飲用水的供水服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
2 規(guī)范性引用文件
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GB／T 778.2 封閉滿管道中水流量的測(cè)量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分：安裝要求
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
CJ／T 206 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則
CJJ 140 二次供水工程技術(shù)規(guī)程
JJG 162 冷水水表檢定規(guī)程
3 術(shù)語(yǔ)和定義
3.1 供水服務(wù) water supply service
城鎮(zhèn)供水單位提供生活飲用水以及與客戶在新裝服務(wù)、抄表收費(fèi)、售后服務(wù)、投訴處理等過(guò)程中接觸的活動(dòng)。
注：改寫(xiě)GB／T 15624-2011，定義3.1。
3.2 供水單位 water supply enterprise
向客戶提供生活飲用水服務(wù)的城鎮(zhèn)公共供水單位、自建設(shè)施供水單位和二次供水單位。
3.3 二次供水 secondary water supply
通過(guò)儲(chǔ)存、加壓等設(shè)施經(jīng)管道供給居民和公共建筑生活飲用水的供水方式。
注：改寫(xiě)CJJ 140-2010，定義2.0.1。
3.4 客戶 customer
與供水單位有供用水關(guān)系、接受供水服務(wù)的單位或個(gè)人。
4 總則
4.1 安全性：供水單位應(yīng)保障不間斷的向客戶供水，滿足客戶對(duì)水質(zhì)、水壓等用水需求。
4.2 及時(shí)性：供水單位應(yīng)在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。
4.3 便利性：供水單位應(yīng)提供方便客戶進(jìn)行用水申請(qǐng)、報(bào)修和繳費(fèi)的辦理方式及相關(guān)服務(wù)流程、聯(lián)系渠道等。
4.4 公開(kāi)性：供水單位應(yīng)公開(kāi)水質(zhì)、水壓、水價(jià)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項(xiàng)和投訴方式等信息。
5 要求
6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
6.1 供水單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，并進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
6.2 政府主管部門(mén)應(yīng)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)。
6.3 可委托開(kāi)展第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)。
6.4 供水服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果宜向社會(huì)發(fā)布。
6.5 評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法應(yīng)符合下列規(guī)定：
a）管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率不應(yīng)小于96％，按式（1）計(jì)算：
b）呼叫中心接通率不應(yīng)小于85％，按式（2）計(jì)算：
c）售后服務(wù)處理及時(shí)率不應(yīng)小于97％，按式（3）計(jì)算：
d）投訴處理及時(shí)率不應(yīng)小于98％，按式（4）計(jì)算：
參考文獻(xiàn)
參考文獻(xiàn)
[1] GB／T 15624-2011 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南
