工業(yè)和信息化部關(guān)于2024年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部信管函 〔2024〕299號(hào)
根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況
（一）做好應(yīng)急通信保障。深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于防汛抗洪救災(zāi)工作的重要指示精神，印發(fā)《關(guān)于做好2024年“七下八上”防汛關(guān)鍵期應(yīng)急通信保障工作的通知》，組織召開專題視頻調(diào)度會(huì)14次，對(duì)防汛應(yīng)急通信保障工作進(jìn)行部署。組織信息通信行業(yè)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員30.1萬(wàn)人次、應(yīng)急通信車11萬(wàn)輛次、發(fā)電油機(jī)12.1萬(wàn)臺(tái)次、衛(wèi)星電話1萬(wàn)部，及時(shí)有力應(yīng)對(duì)全國(guó)多地暴雨洪澇災(zāi)害等180起突發(fā)事件，全力保障湖南洞庭湖決堤、陜西商洛公路橋梁垮塌、四川雅安泥石流以及超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”等災(zāi)害應(yīng)急指揮通信暢通，有效滿足受災(zāi)群眾基本通信需求。
（二）提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)縱深推進(jìn)“總經(jīng)理講服務(wù)”活動(dòng)，發(fā)布“AI+服務(wù)”行動(dòng)倡議，不斷增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新能力。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超2800萬(wàn)人次。推動(dòng)手語(yǔ)語(yǔ)音交互翻譯等超50項(xiàng)適老化及無(wú)障礙專利開放共享，2864家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)5.2億人次，營(yíng)造良好數(shù)字適老服務(wù)環(huán)境。部署加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)和電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)管理工作，建立基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息共享和協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)“二次號(hào)碼”及時(shí)解綁互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，防范隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障用戶放心使用。
（三）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。健全標(biāo)準(zhǔn)體系，組織制定《移動(dòng)智能終端用戶數(shù)據(jù)清除能力技術(shù)要求》《移動(dòng)智能終端循環(huán)回收交易平臺(tái)服務(wù)管理要求》等系列標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)廢舊手機(jī)等終端產(chǎn)品個(gè)人信息清除，促進(jìn)循環(huán)利用。加強(qiáng)問(wèn)題整治，聚焦“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集個(gè)人信息等開展技術(shù)檢測(cè)，對(duì)221款存在違規(guī)行為的APP進(jìn)行通報(bào)，有效凈化服務(wù)環(huán)境。指導(dǎo)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦合規(guī)自律公約》，促進(jìn)算法透明，保護(hù)用戶合法權(quán)益。
（四）深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。加強(qiáng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)規(guī)范管理，組織互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)清理騷擾電話撥打軟件及設(shè)備售賣信息2500條，指導(dǎo)相關(guān)通信管理局依法處置問(wèn)題突出企業(yè)26家次。組織基礎(chǔ)電信企業(yè)大力推廣應(yīng)用“來(lái)電來(lái)信免打擾”防騷擾服務(wù)，累計(jì)為8.1億用戶提供防護(hù)服務(wù)695億次。深化十三部門協(xié)同治理機(jī)制，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問(wèn)題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)23家次，守護(hù)廣大用戶安寧生活。
（五）開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，總體保持良好水平，其中，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信、應(yīng)用商店服務(wù)持續(xù)排名靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.27秒，固定寬帶用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.26 秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信用戶申訴情況
2024年第三季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比34.0%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比50.7%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比15.3%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2024年第三季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)見(jiàn)附件1。
圖1 電信用戶申訴情況
（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2024年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比49.8%，客服渠道類投訴占比19.7%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比17.4%，其他類投訴占比13.1%。在接入平臺(tái)的176家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等5家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見(jiàn)附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
2024年第三季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比48.9%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比29.4%，涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比21.7%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的333款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
2024年第三季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比66.1%，涉及零售推銷類投訴占比4.9%，保險(xiǎn)推銷類投訴占比2.5%，教育培訓(xùn)類投訴占比2.2%，其他類投訴占比24.3%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問(wèn)題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
三、工作要求及服務(wù)提示
（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)委員會(huì)總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，切實(shí)做好低溫雨雪冰凍天氣防范應(yīng)對(duì)和應(yīng)急通信保障工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全平穩(wěn)運(yùn)行。
（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在注銷手機(jī)號(hào)碼前要及時(shí)解綁該手機(jī)號(hào)碼關(guān)聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號(hào)，防范個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。?
附件：1.2024年第三季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
2.2024年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2024年10月22日
