(邢臺市)邢臺市人民政府辦公室關于印發(fā)邢臺市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府，開發(fā)區(qū)、邢東新區(qū)管委會，市政府有關部門：?
《邢臺市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請結合實際認真組織實施。?
??
邢臺市人民政府辦公室?
2021年3月19日?????????
? ?
邢臺市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案?
??
為深入貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府關于暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，建設人民滿意的服務型政府的決策部署，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《河北省人民政府辦公廳關于印發(fā)河北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》（冀政辦字〔2021〕20號），結合我市實際，制定本方案。?
一、總體要求?
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會，省委九屆十一次、十二次全會和市委九屆八次、九次全會精神，堅持以人民為中心，堅定服務人民理念，加快政府職能轉變，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動各類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。?
（二）工作目標。加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并工作。2021年底前，對我市各級各部門設立的以及國家和省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，按照邢臺市12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號并行和設分中心三種方式，進行分類分級歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一全天候人工在線，實現一個號碼服務。同時，優(yōu)化工作流程和資源配置，充分發(fā)揮政務服務便民熱線聽民聲、解民憂、暖民心作用，打造便捷高效、優(yōu)質規(guī)范的政務服務“總客服”。?
（三）基本原則。堅持以服務人民、務實高效，屬地管理、分級負責，轉交辦理、限時辦結，督辦協(xié)調、注重實效為原則，充分發(fā)揮市政府和市監(jiān)委聯(lián)動監(jiān)督機制作用，壓實各級各部門責任，進一步改進工作作風、增強執(zhí)行能力，用心傾聽群眾呼聲，認真踐行初心使命，全力為群眾解決困難。同時，密切各級各部門之間工作聯(lián)系，層層明確責任，層層把關指導，上下良性互動，左右密切配合，形成責任明確、制度健全、高效協(xié)同的工作機制，切實發(fā)揮政務服務便民熱線的一站式服務作用。?
二、工作任務?
（一）歸并各類熱線。?
1.統(tǒng)一熱線名稱。按照國家和省有關要求，我市“12345政府服務熱線”更名為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，使用全省統(tǒng)一的12345熱線標識，提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：市政府辦公室，完成時限：2021年3月）?
2.歸并熱線號碼。各級各部門設立的各類為社會公眾提供業(yè)務查詢、政策咨詢、問題投訴、建議征集等的政務服務便民熱線電話（含移動電話號碼），原則上全部取消關停，將工作職能和業(yè)務整體歸并到12345熱線。國家和省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，根據日常話務量、社會知曉度、專業(yè)集成度等綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，歸并到12345熱線。熱線號碼已整合或取消關停的，原則上不再恢復，禁止新設號碼，禁止變更原有號碼名稱用途繼續(xù)留用。原已有熱線機構、話務系統(tǒng)和人員座席的沙河市、內丘縣、寧晉縣、威縣，開通縣級12345熱線，以語音導航方式，引導群眾向市級或縣級12345熱線反映訴求，縣級熱線歸并優(yōu)化方案，要結合上級要求和本地實際自行制定。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，有關縣（市、區(qū)）政府，完成時限：2021年10月）?
3.優(yōu)化受理渠道。各級各部門設立的政務服務網站、APP、微信、微博中的咨詢、投訴等版塊功能（供水供電、供暖供氣、交警交通等直接服務民生類的除外），要限期關停取消，同時要合理設置過渡期，以提示或跳轉方式，引導向12345熱線反映問題，真正實現“一號響應、一號服務”。各級各有關部門要充分發(fā)揮媒體作用，宣傳熱線歸并優(yōu)化情況，引導群眾正確反映訴求，提高12345熱線的影響力。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時限：2021年9月）?
（二）完善運行機制。?
1.嚴格熱線管理。充分發(fā)揮市級12345熱線統(tǒng)籌作用，指導協(xié)調全市政務服務便民熱線工作平穩(wěn)有序運轉，健全監(jiān)督通報機制，實現群眾合理訴求及時高效辦理反饋。完善市級12345熱線運轉機制，確保24小時人工在崗，根據24小時接通率不低于95%的要求，增加管理人員和話務人員?？h級12345熱線要根據本地人口和經濟社會發(fā)展情況，配備足夠的管理人員和話務人員，研究制定本級熱線管理運轉機制，確保24小時人工在崗，運轉高效、辦理順暢。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，有關縣（市、區(qū)）政府，完成時限：2021年10月）?
2.明確受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾生產生活中非緊急類訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境等領域的咨詢求助、投訴舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，不受理黨委、人大、政協(xié)、軍隊、紀檢監(jiān)察職責范圍內的事項，不受理正由信訪部門解決或已出具答復意見的事項，不受理涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項，不受理承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項，不受理存在惡意攻擊和無實質內容的事項。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時限：2021年3月）?
3.優(yōu)化工作流程。12345熱線要依法依規(guī)完善受理轉辦、辦理答復、協(xié)調督辦、辦結回訪、通報問責等工作流程，實現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行、規(guī)范運行。健全訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、重點督辦、滿意度評價等要求。完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度查詢監(jiān)督、超職責退單申請審核、無新理由重復訴求反饋處置、辦理困難延期申報等關鍵步驟處理規(guī)則。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，有關縣（市、區(qū)）政府，完成時限：2021年12月）?
4.加強共享交流。落實12345熱線信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，加強系統(tǒng)查詢、信息共享的安全監(jiān)管。加快推進互聯(lián)互通和信息共享，逐步實現各級各部門話務分中心向12345熱線實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等數據指標，由12345熱線研判分析，為各級各部門履職盡責，領導科學決策提供支撐。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時限：持續(xù)推進）?
（三）加強自身建設。?
1.筑牢服務基礎。市級12345熱線要進一步做大做強，根據實際需要，增加辦公場地面積，建設寬敞的話務大廳，增加足夠的話務人員，設立足夠的話務座席工位。同時，要厲行勤儉節(jié)約，在充分利用現有設施設備基礎上，對話務系統(tǒng)和辦公場地進行高標準、規(guī)范化、科技化建設提升，確保達到高效服務群眾的目標，市財政局和市機關后勤服務中心負責做好工作經費和辦公場地的調配支持。縣級12345熱線也要配備充足人員座席，調配足夠工作經費，研發(fā)建設和優(yōu)化改進本級話務系統(tǒng)，有序實現全市互聯(lián)互通。逐步推動信都區(qū)、襄都區(qū)、隆堯縣、清河縣等人口基數較大、辦理任務較重的縣（區(qū)）開通縣級12345熱線。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市財政局、市機關后勤服務中心等部門，有關縣（市、區(qū)）政府，完成時限：2021年9月）?
2.提升服務能力。12345熱線完成歸并優(yōu)化后，要進一步健全內部人員管理、監(jiān)督考評等制度，明確工作流程圖、文明規(guī)范用語、日常行為規(guī)范等要求，強化日?？记?、工作實績、服務效果的獎懲，確保實現規(guī)范運轉、規(guī)范管理、規(guī)范服務。要定期召開承辦單位會議，研究階段性熱點難點問題，定期對話務人員進行業(yè)務培訓，組織開展學習交流，持續(xù)提升服務能力。要建立匯報反饋機制，以內部期刊的方式，及時將企業(yè)和群眾的訴求建議，向主要領導匯報反饋，切實發(fā)揮好橋梁紐帶作用。要探索與法律事務、家政公司等社會服務機構協(xié)同合作，擴展服務范圍，提供精準服務。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市有關部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時限：持續(xù)推進）?
三、保障措施?
（一）高度重視，加強領導。各級各有關部門要高度重視、迅速行動，把政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作作為踐行初心使命、建設服務型政府的重要內容，列入重要議事日程，主要負責同志要專題研究部署，分管負責同志要親自協(xié)調、督促和落實。有關縣（市、區(qū)）政府辦公室要牽頭負責本地政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，熱線管理部門要采取措施、積極配合，確保各項工作任務平穩(wěn)有序落到實處。縣級12345熱線歸并優(yōu)化方案，要符合本地實際，責任明確、范圍明確、時限明確、任務明確。?
（二）完善措施，平穩(wěn)過渡。各級各有關部門要盡快研究熱線歸并優(yōu)化措施，完善群眾訴求承辦工作機制，設置過渡期語音提示，推進知識庫資料共享，謀劃推動話務系統(tǒng)聯(lián)通傳輸，明確措施步驟、明確責任人員，確保工作有序移交、平穩(wěn)過渡。12345熱線歸并優(yōu)化后，因工作量大幅提升，仍需增加的話務人員，以購買服務和公開招錄方式解決。同時，各類熱線號碼在歸并優(yōu)化前和整合初，要在業(yè)務方面繼續(xù)發(fā)揮作用，確保服務企業(yè)和人民群眾不打折扣、不斷檔。?
（三）強化監(jiān)督，注重長效。各級各有關部門要主動接受人大依法監(jiān)督、府委聯(lián)動監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，定期對熱線辦理情況進行公布。要建立協(xié)同督辦機制，運用電話督辦、書面督辦、現場督辦和約談提醒等方式，壓實具體辦理單位主體責任，發(fā)揮政府和監(jiān)委聯(lián)動監(jiān)督作用，推動熱點難點問題妥善解決。要完善通報問責機制，定期通報存在問題，并向領導匯報情況。對通報指出的問題拒不整改或整改不到位的單位，或發(fā)現的不作為、亂作為、慢作為等情況，及時向紀檢監(jiān)察機關移交。?
附件：邢臺市12345熱線歸并清單?
文件解讀：《邢臺市人民政府辦公室關于印發(fā)邢臺市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》解讀
下載附件：
? ? ? ?附件：邢臺市12345熱線歸并清單.doc
