(邢臺市)邢臺市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)邢臺市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知
各縣（市、區(qū)）人民政府，開發(fā)區(qū)、邢東新區(qū)管委會，市政府有關(guān)部門：?
《邢臺市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施。?
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邢臺市人民政府辦公室?
2021年3月19日?????????
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邢臺市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案?
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為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（冀政辦字〔2021〕20號），結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。?
一、總體要求?
（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會，省委九屆十一次、十二次全會和市委九屆八次、九次全會精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)定服務(wù)人民理念，加快政府職能轉(zhuǎn)變，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。?
（二）工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。2021年底前，對我市各級各部門設(shè)立的以及國家和省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照邢臺市12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號并行和設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類分級歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一全天候人工在線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化工作流程和資源配置，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)便民熱線聽民聲、解民憂、暖民心作用，打造便捷高效、優(yōu)質(zhì)規(guī)范的政務(wù)服務(wù)“總客服”。?
（三）基本原則。堅(jiān)持以服務(wù)人民、務(wù)實(shí)高效，屬地管理、分級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)交辦理、限時(shí)辦結(jié)，督辦協(xié)調(diào)、注重實(shí)效為原則，充分發(fā)揮市政府和市監(jiān)委聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制作用，壓實(shí)各級各部門責(zé)任，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、增強(qiáng)執(zhí)行能力，用心傾聽群眾呼聲，認(rèn)真踐行初心使命，全力為群眾解決困難。同時(shí)，密切各級各部門之間工作聯(lián)系，層層明確責(zé)任，層層把關(guān)指導(dǎo)，上下良性互動，左右密切配合，形成責(zé)任明確、制度健全、高效協(xié)同的工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮政務(wù)服務(wù)便民熱線的一站式服務(wù)作用。?
二、工作任務(wù)?
（一）歸并各類熱線。?
1.統(tǒng)一熱線名稱。按照國家和省有關(guān)要求，我市“12345政府服務(wù)熱線”更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，使用全省統(tǒng)一的12345熱線標(biāo)識，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。（責(zé)任單位：市政府辦公室，完成時(shí)限：2021年3月）?
2.歸并熱線號碼。各級各部門設(shè)立的各類為社會公眾提供業(yè)務(wù)查詢、政策咨詢、問題投訴、建議征集等的政務(wù)服務(wù)便民熱線電話（含移動電話號碼），原則上全部取消關(guān)停，將工作職能和業(yè)務(wù)整體歸并到12345熱線。國家和省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，根據(jù)日常話務(wù)量、社會知曉度、專業(yè)集成度等綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到12345熱線。熱線號碼已整合或取消關(guān)停的，原則上不再恢復(fù)，禁止新設(shè)號碼，禁止變更原有號碼名稱用途繼續(xù)留用。原已有熱線機(jī)構(gòu)、話務(wù)系統(tǒng)和人員座席的沙河市、內(nèi)丘縣、寧晉縣、威縣，開通縣級12345熱線，以語音導(dǎo)航方式，引導(dǎo)群眾向市級或縣級12345熱線反映訴求，縣級熱線歸并優(yōu)化方案，要結(jié)合上級要求和本地實(shí)際自行制定。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，有關(guān)縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年10月）?
3.優(yōu)化受理渠道。各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、APP、微信、微博中的咨詢、投訴等版塊功能（供水供電、供暖供氣、交警交通等直接服務(wù)民生類的除外），要限期關(guān)停取消，同時(shí)要合理設(shè)置過渡期，以提示或跳轉(zhuǎn)方式，引導(dǎo)向12345熱線反映問題，真正實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)、一號服務(wù)”。各級各有關(guān)部門要充分發(fā)揮媒體作用，宣傳熱線歸并優(yōu)化情況，引導(dǎo)群眾正確反映訴求，提高12345熱線的影響力。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年9月）?
（二）完善運(yùn)行機(jī)制。?
1.嚴(yán)格熱線管理。充分發(fā)揮市級12345熱線統(tǒng)籌作用，指導(dǎo)協(xié)調(diào)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作平穩(wěn)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，健全監(jiān)督通報(bào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾合理訴求及時(shí)高效辦理反饋。完善市級12345熱線運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，確保24小時(shí)人工在崗，根據(jù)24小時(shí)接通率不低于95%的要求，增加管理人員和話務(wù)人員?？h級12345熱線要根據(jù)本地人口和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況，配備足夠的管理人員和話務(wù)人員，研究制定本級熱線管理運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，確保24小時(shí)人工在崗，運(yùn)轉(zhuǎn)高效、辦理順暢。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，有關(guān)縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年10月）?
2.明確受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活中非緊急類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境等領(lǐng)域的咨詢求助、投訴舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)，不受理黨委、人大、政協(xié)、軍隊(duì)、紀(jì)檢監(jiān)察職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不受理正由信訪部門解決或已出具答復(fù)意見的事項(xiàng)，不受理涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)，不受理承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項(xiàng)，不受理存在惡意攻擊和無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年3月）?
3.優(yōu)化工作流程。12345熱線要依法依規(guī)完善受理轉(zhuǎn)辦、辦理答復(fù)、協(xié)調(diào)督辦、辦結(jié)回訪、通報(bào)問責(zé)等工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行、規(guī)范運(yùn)行。健全訴求分級分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、重點(diǎn)督辦、滿意度評價(jià)等要求。完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度查詢監(jiān)督、超職責(zé)退單申請審核、無新理由重復(fù)訴求反饋處置、辦理困難延期申報(bào)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，有關(guān)縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年12月）?
4.加強(qiáng)共享交流。落實(shí)12345熱線信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，加強(qiáng)系統(tǒng)查詢、信息共享的安全監(jiān)管。加快推進(jìn)互聯(lián)互通和信息共享，逐步實(shí)現(xiàn)各級各部門話務(wù)分中心向12345熱線實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等數(shù)據(jù)指標(biāo)，由12345熱線研判分析，為各級各部門履職盡責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供支撐。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）?
（三）加強(qiáng)自身建設(shè)。?
1.筑牢服務(wù)基礎(chǔ)。市級12345熱線要進(jìn)一步做大做強(qiáng)，根據(jù)實(shí)際需要，增加辦公場地面積，建設(shè)寬敞的話務(wù)大廳，增加足夠的話務(wù)人員，設(shè)立足夠的話務(wù)座席工位。同時(shí)，要厲行勤儉節(jié)約，在充分利用現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)上，對話務(wù)系統(tǒng)和辦公場地進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科技化建設(shè)提升，確保達(dá)到高效服務(wù)群眾的目標(biāo)，市財(cái)政局和市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)做好工作經(jīng)費(fèi)和辦公場地的調(diào)配支持?？h級12345熱線也要配備充足人員座席，調(diào)配足夠工作經(jīng)費(fèi)，研發(fā)建設(shè)和優(yōu)化改進(jìn)本級話務(wù)系統(tǒng)，有序?qū)崿F(xiàn)全市互聯(lián)互通。逐步推動信都區(qū)、襄都區(qū)、隆堯縣、清河縣等人口基數(shù)較大、辦理任務(wù)較重的縣（區(qū)）開通縣級12345熱線。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市財(cái)政局、市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心等部門，有關(guān)縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：2021年9月）?
2.提升服務(wù)能力。12345熱線完成歸并優(yōu)化后，要進(jìn)一步健全內(nèi)部人員管理、監(jiān)督考評等制度，明確工作流程圖、文明規(guī)范用語、日常行為規(guī)范等要求，強(qiáng)化日?？记凇⒐ぷ鲗?shí)績、服務(wù)效果的獎懲，確保實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)。要定期召開承辦單位會議，研究階段性熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，定期對話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織開展學(xué)習(xí)交流，持續(xù)提升服務(wù)能力。要建立匯報(bào)反饋機(jī)制，以內(nèi)部期刊的方式，及時(shí)將企業(yè)和群眾的訴求建議，向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反饋，切實(shí)發(fā)揮好橋梁紐帶作用。要探索與法律事務(wù)、家政公司等社會服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)同合作，擴(kuò)展服務(wù)范圍，提供精準(zhǔn)服務(wù)。（牽頭單位：市政府辦公室，責(zé)任單位：市有關(guān)部門，各縣（市、區(qū)）政府，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）?
三、保障措施?
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級各有關(guān)部門要高度重視、迅速行動，把政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作作為踐行初心使命、建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容，列入重要議事日程，主要負(fù)責(zé)同志要專題研究部署，分管負(fù)責(zé)同志要親自協(xié)調(diào)、督促和落實(shí)。有關(guān)縣（市、區(qū)）政府辦公室要牽頭負(fù)責(zé)本地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，熱線管理部門要采取措施、積極配合，確保各項(xiàng)工作任務(wù)平穩(wěn)有序落到實(shí)處?？h級12345熱線歸并優(yōu)化方案，要符合本地實(shí)際，責(zé)任明確、范圍明確、時(shí)限明確、任務(wù)明確。?
（二）完善措施，平穩(wěn)過渡。各級各有關(guān)部門要盡快研究熱線歸并優(yōu)化措施，完善群眾訴求承辦工作機(jī)制，設(shè)置過渡期語音提示，推進(jìn)知識庫資料共享，謀劃推動話務(wù)系統(tǒng)聯(lián)通傳輸，明確措施步驟、明確責(zé)任人員，確保工作有序移交、平穩(wěn)過渡。12345熱線歸并優(yōu)化后，因工作量大幅提升，仍需增加的話務(wù)人員，以購買服務(wù)和公開招錄方式解決。同時(shí)，各類熱線號碼在歸并優(yōu)化前和整合初，要在業(yè)務(wù)方面繼續(xù)發(fā)揮作用，確保服務(wù)企業(yè)和人民群眾不打折扣、不斷檔。?
（三）強(qiáng)化監(jiān)督，注重長效。各級各有關(guān)部門要主動接受人大依法監(jiān)督、府委聯(lián)動監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，定期對熱線辦理情況進(jìn)行公布。要建立協(xié)同督辦機(jī)制，運(yùn)用電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦和約談提醒等方式，壓實(shí)具體辦理單位主體責(zé)任，發(fā)揮政府和監(jiān)委聯(lián)動監(jiān)督作用，推動熱點(diǎn)難點(diǎn)問題妥善解決。要完善通報(bào)問責(zé)機(jī)制，定期通報(bào)存在問題，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。對通報(bào)指出的問題拒不整改或整改不到位的單位，或發(fā)現(xiàn)的不作為、亂作為、慢作為等情況，及時(shí)向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移交。?
附件：邢臺市12345熱線歸并清單?
文件解讀：《邢臺市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)邢臺市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》解讀
下載附件：
? ? ? ?附件：邢臺市12345熱線歸并清單.doc
