濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
關(guān)于印發(fā)《濰坊市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理暫行規(guī)定》的通知
濰建發(fā)〔2021〕5號(hào)
各縣市區(qū)、市屬有關(guān)開發(fā)區(qū)住建局，濱海開發(fā)區(qū)、峽山開發(fā)區(qū)建設(shè)交通局，綜合保稅區(qū)建設(shè)管理局，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，各有關(guān)單位：
現(xiàn)將《濰坊市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
2021年3月23日
（此件公開發(fā)布）
濰坊市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理暫行規(guī)定
第一條 為規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保障買受人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《山東省城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》《山東省商品房銷售條例》《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《濰坊市城市商品房預(yù)售管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于在我市從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。
第三條 本規(guī)定所指售后服務(wù)，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在與買受人簽訂《商品房買賣合同》后提供的服務(wù)性工作。
第四條 濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)工作; 各縣市區(qū)（市屬各開發(fā)區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。
第五條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)法定代表人是售后服務(wù)工作的第一責(zé)任人。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱售后服務(wù)機(jī)構(gòu)）、專門的辦公場(chǎng)所和專職售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)做好售后服務(wù)工作。
第六條 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、辦公場(chǎng)所及投訴電話發(fā)生變化，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要及時(shí)報(bào)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門。
第七條 本地注冊(cè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，設(shè)立控股子公司的，子公司被依法吊銷、注銷資質(zhì)的，其售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和義務(wù)，由母公司的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。
第八條 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)涉及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及項(xiàng)目投訴的受理、處理、情況反饋、滿意度回訪、匯總分析及檔案資料管理等工作，并接受住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門的指導(dǎo)。
第九條 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確機(jī)構(gòu)職能、主要負(fù)責(zé)人及工作人員崗位職責(zé)，建立售后服務(wù)承諾制度，制定完善的售后服務(wù)工作流程，并在辦公場(chǎng)所懸掛有關(guān)規(guī)章制度。
第十條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售后服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所、商品房銷售場(chǎng)所、新建住宅小區(qū)及近5年已建成住宅小區(qū)的明顯位置（公示欄、入戶大堂等）設(shè)置售后服務(wù)公示牌，公示牌規(guī)格為1.2(米) ×0.9(米),明確售后服務(wù)內(nèi)容、負(fù)責(zé)人姓名、辦公地址、售后服務(wù)電話，以及住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門指導(dǎo)電話等。
第十一條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)通過(guò)公示的售后服務(wù)電話、與買受人建立的微信群或其他方式，接受各類咨詢、投訴，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。
第十二條 對(duì)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪或轉(zhuǎn)辦件，以及通過(guò)微信群反映的問題，售后服務(wù)工作人員均應(yīng)詳細(xì)記錄在《客戶來(lái)電(來(lái)訪)登記表》，按工作流程轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門和人員處理。
第十三條 售后服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)熱情、周到、耐心的接待投訴人，不得推諉、拖延、扯皮。原則上自受理之日起3日內(nèi)向投訴人反饋問題處理方案。
第十四條 發(fā)生投訴人群體上訪的，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)接訪，處理相關(guān)問題，并在3日內(nèi)到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門面復(fù)處理情況。
第十五條 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)售后服務(wù)工作實(shí)行定期回訪制度。
(一) 回訪方式：到戶回訪、電話回訪或其他形式。
(二) 回訪內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，問題處理是否及時(shí)，買受人是否滿意等。
(三) 在投訴處理完成7日內(nèi)，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪。
(四)回訪率不低于70％。
(五)回訪后要填寫《回訪記錄登記表》，并做好回訪記錄。
第十六條 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度對(duì)投訴及處理情況進(jìn)行匯總分析，分析報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)給有關(guān)部室。
第十七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》和《商品房買賣合同》約定內(nèi)容和售后服務(wù)承諾，認(rèn)真、及時(shí)做好售后服務(wù)工作。
第十八條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的監(jiān)督、管理，做好日常督促、檢查。對(duì)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作實(shí)行年度績(jī)效考核管理。
(一)檢查售后服務(wù)工作人員在受理咨詢、投訴時(shí)是否做到熱情、周到、耐心并使用服務(wù)用語(yǔ)。
(二)檢查投訴是否及時(shí)進(jìn)行登記并作出處理。
(三)檢查各類轉(zhuǎn)辦件是否及時(shí)處理并做好回復(fù)。
(四)檢查投訴回訪記錄。
第十九條 售后服務(wù)工作開展情況列入房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信用評(píng)價(jià)管理。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未明確售后服務(wù)機(jī)構(gòu)或未按規(guī)定開展售后服務(wù)工作的，由所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門進(jìn)行約談，并責(zé)令限期整改；逾期不改正的，按《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信用評(píng)價(jià)管理辦法》有關(guān)規(guī)定予以處理。
第二十條 本辦法自2021年5月1日起施行，有效期至2022年4月30日。
