為滿足居民日益增長的物業(yè)管理服務需求，有效破解我市物業(yè)服務業(yè)發(fā)展瓶頸，推動物業(yè)管理服務行業(yè)高質量發(fā)展，經市政府同意，現提出如下實施意見。
一、發(fā)展目標
到2027年底，全市物業(yè)管理和物業(yè)服務業(yè)發(fā)展整體水平明顯提高，住宅小區(qū)專業(yè)物業(yè)服務覆蓋率達到98%以上。群眾滿意度明顯提高，新增“紅色物業(yè)”項目120個以上、“清廉物業(yè)”小區(qū)60個以上、物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）40個以上，業(yè)主總體滿意率達到85%以上；物業(yè)服務企業(yè)綜合實力明顯增強，力爭打造AAA級物業(yè)服務企業(yè)15家以上、A級以上50家以上，打造“紹興物業(yè)品牌”，培育年營業(yè)收入5000萬元以上的物業(yè)服務企業(yè)10家，年營業(yè)收入3000萬元以上的物業(yè)服務企業(yè)20家，累計新增就業(yè)崗位1萬個以上。
二、主要任務
（一）融入基層社會治理體系
1．壓實屬地管理責任。壓實區(qū)、縣（市）政府物業(yè)管理主體責任，加快落實街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）開展物業(yè)管理活動的人員配置和經費保障。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要建立健全居住社區(qū)綜合治理工作制度，指導開展物業(yè)服務質量評價，探索建立業(yè)委會成員年度考核評價機制，考核結果向全體業(yè)主公布。堅持新時代“楓橋經驗”，研究建立物業(yè)糾紛多元化解機制，推動矛盾糾紛源頭預防和前端化解。積極推進“紅色物業(yè)”培育。
2．構建共建共治共享格局。區(qū)、縣（市）政府要建立健全物業(yè)管理會商機制，定期研究解決難點問題。建立社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)三方協同機制，制定三方協同共治指導意見。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要調動社區(qū)社會組織、社會工作服務機構、社區(qū)志愿者、駐區(qū)單位的積極性，共同參與居住社區(qū)治理。引導物業(yè)服務企業(yè)積極參與社區(qū)文明創(chuàng)建、清潔城市“410行動”、垃圾分類、治安管理、防汛抗災等基層治理及公共服務，形成社區(qū)治理合力。委托物業(yè)服務企業(yè)承擔公共服務事項的，應當向物業(yè)服務企業(yè)支付相應費用。
3．全域推進“清廉物業(yè)”建設。建設部門要聚焦住宅小區(qū)“人、錢、物、權”四要素，持續(xù)抓好“清廉物業(yè)小區(qū)”創(chuàng)建，按照服務內容、資金使用、物業(yè)用房“三公開”，重大事項決策、業(yè)委會選舉、物業(yè)企業(yè)選聘“三透明”，企業(yè)服務、業(yè)委會履職、公共收益賬目“三監(jiān)督”標準，以點帶面，輻射引領，形成全域創(chuàng)建“清廉物業(yè)”格局。
（二）強化物業(yè)服務市場監(jiān)管體系
4．完善物業(yè)項目招投標機制。完善物業(yè)服務招標投標制度，鼓勵街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）介入物業(yè)管理項目招投標全過程監(jiān)管，指導業(yè)委會采用依法招標等方式選擇物業(yè)服務企業(yè)。發(fā)揮物業(yè)管理專家?guī)熳饔?，提倡采用評定分離評標方式選擇物業(yè)服務企業(yè)。
5．加強物業(yè)服務收費管理。建立動態(tài)調價機制，實行政府指導價的，發(fā)改部門牽頭擬定并按程序報批后，公布基準價及其浮動幅度；實行市場調節(jié)價的，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在合同中約定服務價格及調價方式。物業(yè)協會要協助主管部門定期公布物業(yè)服務成本信息和計價規(guī)則，倡導物業(yè)服務企業(yè)定期公開在管項目收支概況（即企業(yè)“小賬”），促進形成“質價相符、按質論價、優(yōu)質優(yōu)價”的物業(yè)服務市場機制。
6．加強物業(yè)服務事前事中事后監(jiān)管。事前，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和建設部門要指導開展物業(yè)項目交付承接查驗，監(jiān)督建設單位邀請業(yè)主參與共用部位、共用設施設備的驗收；事中，建設部門要強化物業(yè)服務合同備案管理；事后，建設、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管、消防救援等部門要定期開展聯合檢查，對發(fā)現問題拒不整改的物業(yè)服務企業(yè)，約談相關負責人。
7．強化信用等級管理及應用。建設部門要根據物業(yè)服務企業(yè)的合同履行、投訴處理和街道（社區(qū)）日常監(jiān)管等情況，開展企業(yè)信用等級評價，定期公開評價結果。實行信用分級分類管理，逐步將企業(yè)信用狀況與項目招投標、業(yè)主大會選（續(xù)）聘物業(yè)服務企業(yè)、政府采購、示范評價等進行關聯，進一步加強行業(yè)誠信體系建設，形成“失信懲戒、守信激勵”行業(yè)風氣。
8．強化執(zhí)法環(huán)境建設。嚴格落實《紹興市人民政府辦公室關于對涉違房屋采取“四不予”措施的通知》（紹政辦發(fā)〔2015〕82）要求，全面推進執(zhí)法進小區(qū)，加強物業(yè)服務企業(yè)履職，對業(yè)主違規(guī)裝修、違法搭建、堵塞消防通道等行為，要及時勸阻并上報，形成“小區(qū)吹哨、社區(qū)接報、部門報到”常態(tài)化工作機制。相關部門要強化物業(yè)糾紛源頭預防和多元化解，構建人民調解、行業(yè)調解、行政調解、司法調解的多元解紛大格局。各地要加強與法院的溝通協作，通過共享法庭、巡回審判等方式開展調解指導、普法宣傳，推進物業(yè)糾紛訴源治理。
（三）構建業(yè)委會良性運營體系
9．優(yōu)化業(yè)委會配置。各地要指導成立業(yè)主大會籌備組、業(yè)委會換屆改選組，對業(yè)委會成員人選進行全過程把關，提高業(yè)委會成員中的黨員比例。建設部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要加強對業(yè)委會成員崗前法律法規(guī)和業(yè)務培訓，提高依法依規(guī)履職能力。
10．規(guī)范業(yè)委會運行。嚴格執(zhí)行業(yè)主大會決議，推動業(yè)主大會建立業(yè)委會換屆審計、重大事項事前審議、公共收益支取審批等制度，以制度規(guī)范業(yè)委會日常運行。業(yè)委會要定期參加社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)三方會議，研究討論小區(qū)管理服務事宜。
11．加強業(yè)委會監(jiān)督。業(yè)委會應定期向業(yè)主公布業(yè)主共有部分經營與收益、維修資金使用、經費開支等信息，保障業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，當地建設部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當責令限期改正或撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要加強物業(yè)管理區(qū)域資產和資金監(jiān)管，探索推行業(yè)委會賬戶由社區(qū)監(jiān)管機制，開展公共收益“三年一輪審”工作。
（四）創(chuàng)新物業(yè)服務多元化產業(yè)體系
12．推行“多類型”物業(yè)服務模式。針對不同物業(yè)項目，面向差異化服務群體，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)探索相匹配的運營模式。老舊小區(qū)開展與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）合作推行托底式、包干式服務；普通商品房根據居民需求推行“菜單式”服務；高端商品房可試行科技賦能智能化服務；業(yè)委會良性運行的小區(qū)引導公開透明的居民自治服務。各地可探索物業(yè)服務企業(yè)通過“先嘗后買”方式進駐住宅小區(qū)，逐步培養(yǎng)居民“花錢買服務”意識。
13．推廣“大物業(yè)”服務模式。整合規(guī)模較小、距離適當的無物業(yè)、獨棟房屋、開放式小區(qū)，依法合并規(guī)整周邊市政道路、背街小巷，延伸公共市政服務，形成“大物業(yè)”管理范圍。各地可根據實際，通過街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）兜底資源購買服務與無物業(yè)小區(qū)“肥瘦搭配”、整合公共服務資源實施城市運營、結合舊改引入社會資本實現“投建管”一體化等模式，推動“破、小、散”住宅小區(qū)物業(yè)管理全覆蓋。挖掘盤活社區(qū)閑置資源，因地制宜完善養(yǎng)老、托育、助餐、停車管理、充電設施、智能快件箱等公共服務配套設施，收益反哺“大物業(yè)”管理單位，實現“自我造血”可持續(xù)良性運轉。
14．探索培育“城市服務運營商”。做大做強物業(yè)服務企業(yè)，支持物業(yè)服務企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務規(guī)模化、品牌化。發(fā)揮行業(yè)品牌優(yōu)勢、國有企業(yè)資源優(yōu)勢，嘗試民企與國企成立股權合作模式的項目公司，擴大服務領域，從圍墻內的物業(yè)服務向圍墻外的綠化養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)保潔、市政維修、公共車位管理、社區(qū)資產管理、網格管理延伸，從基礎的物業(yè)服務向養(yǎng)老、托幼、家政、代辦跑腿、房產經濟等服務領域延伸，實現供營互補，促進企業(yè)從單一的物業(yè)經營服務向“城市運營服務”拓展。
（五）改善物業(yè)服務業(yè)營商環(huán)境體系
15．加大政府扶持力度。區(qū)、縣（市）政府要加大老舊小區(qū)物業(yè)管理扶持力度，對主動承接老舊小區(qū)管理的物業(yè)服務企業(yè)，按照“以獎代補”形式，適當給予補貼，并在各類評比中予以適當傾斜。對評為A級及以上信用等級、獲得省市級“紅色物業(yè)”“清廉物業(yè)”等示范項目的物業(yè)服務企業(yè)給予獎勵，屬地財政要予以資金保障。
16．加強人才隊伍培養(yǎng)。人力社保部門要支持行業(yè)主管單位組織物業(yè)管理職業(yè)技能競賽，開展物業(yè)從業(yè)人員、消防設施操作等職業(yè)技能培訓及技能等級認定工作，提高從業(yè)人員技能水平；鼓勵校企合作，通過委培、校園招聘等方式引入高技能人才和專業(yè)技術人才。建設部門要定期組織開展“最美物業(yè)人”“最美業(yè)委會”選樹活動，增強從業(yè)人員榮譽感和歸屬感。
三、保障措施
（一）加強組織領導。各地要高度重視物業(yè)服務業(yè)高質量發(fā)展工作，于2024年6月底前制定出臺物業(yè)服務業(yè)高質量發(fā)展實施細則，將物業(yè)管理納入綜合考核、社會管理綜合治理內容。
（二）加強要素保障。各地要加強物業(yè)服務業(yè)高質量發(fā)展支持力度，切實強化人力、物力、財力等要素保障，在打造企業(yè)發(fā)展“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”上出真招見實效。
（三）加強工作協同。各地要強化部門協同，深入貫徹落實《紹興市物業(yè)管理條例》，認真履職盡責，推動政策落地落實，全面提升物業(yè)服務水平。
本實施意見自2024年1月15日起施行。
附件：物業(yè)管理職責分工
紹興市人民政府辦公室
2023年12月12日
附件
物業(yè)管理職責分工
序號 | 責任單位 | 部門職責 |
1 | 市信訪局 | 1.接聽、受理、轉（交）辦物業(yè)投訴舉報電話（12345政務熱線）線索，并對辦理單位處理情況進行監(jiān)督。 |
2 | 市發(fā)改委 | 1.支持物業(yè)服務業(yè)相關政策納入紹興市加快現代服務業(yè)高質量發(fā)展政策系統，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)做大做強，爭先創(chuàng)優(yōu)。 |
2.加強收費管理。探索建立質價相符的物業(yè)服務收費機制，由屬地發(fā)改部門會同建設部門，每3年發(fā)布或者調整物業(yè)服務項目成本信息和計價規(guī)則；指導屬地發(fā)改部門對普通住宅項目前期物業(yè)收費的政府定價管理。 | ||
3 | 市公安局 | 1.指導安防工作。指導做好物業(yè)管理項目安全防范、車輛管理等秩序維護工作。 |
2.打擊違法犯罪行為。依法打擊物業(yè)管理區(qū)域內的涉黑涉惡違法行為，依法處置任意封堵小區(qū)出入口等行為。 | ||
3.處置違規(guī)物品。依法打擊制造、儲存、使用、處置爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質或者傳染病病原體等危險物質行為。 | ||
4.加強流動人口管理。依法加強出租房屋管理，對違規(guī)出租行為進行查處。 | ||
5.處理交通事故。依法處置物業(yè)管理區(qū)域內的交通事故。 | ||
4 | 市民政局 | 1.指導屬地民政部門做好物業(yè)管理區(qū)域內居家養(yǎng)老服務設施的監(jiān)管。 |
5 | 市司法局 | 1.會同糾紛涉及的主管部門為物業(yè)糾紛調解組織提供工作指導。 |
6 | 市財政局 | 1.落實扶持資金。督促各區(qū)、縣（市）按規(guī)定落實政策扶持資金，強化對物業(yè)管理工作的資金保障。 |
2.因建設單位歇業(yè)、破產或者系老舊小區(qū)等原因，導致首次業(yè)主大會籌備經費無法收取的，督促縣級財政予以保障。 | ||
7 | 市自然資源和規(guī)劃局 | 1.物業(yè)配套設施規(guī)劃許可。對新建建設項目按規(guī)定提出配建物業(yè)用房的規(guī)劃要求，并在規(guī)劃條件中落實；對物業(yè)配套設施管理用房的具體空間落位，在新建建設項目的規(guī)劃設計方案評審階段，邀請物業(yè)行政主管部門參與，綜合考慮物業(yè)區(qū)域規(guī)劃等因素，進行物業(yè)管理用房位置與數量規(guī)劃審批，并在建設工程施工技術圖紙中予以明確，向利益相關人公開。對涉及建成的物業(yè)管理區(qū)域內的配套用房調整，以已建獨立的建設項目為基礎，配合做好規(guī)劃合規(guī)性審查；協助解決物業(yè)項目涉及的歷史遺留問題。 |
2.配合查處違法行為。配合綜合執(zhí)法部門查處物業(yè)區(qū)域內的違法建設行為。 | ||
3.信息互通工作。配合物業(yè)行政主管部門建立全市統一的物業(yè)管理信息平臺，對不動產登記信息實行互通共享。 | ||
4.基礎設施配建規(guī)劃管理。根據基礎設施專業(yè)部門或行業(yè)主管部門的專項規(guī)劃，涉及電動自行車集中充電位、電動汽車充電設施、生活垃圾分類收集、建筑垃圾集中堆放點等設施配建的，分門別類做好相應的規(guī)劃管理工作：在新建項目用地范圍內，做好規(guī)劃設計方案審批時的空間落位保障；在公共空間單獨選址進行新建、改建、擴建的，做好規(guī)劃許可或納入規(guī)劃審批豁免；在已建成項目用地范圍內進行新建、改建、擴建的，配合實施單位或行業(yè)主管部門做好規(guī)劃監(jiān)管。 | ||
8 | 市生態(tài)環(huán)境局 | 1.負責物業(yè)管理區(qū)域及其周邊涉及工業(yè)污染源的監(jiān)督管理，依法查處違反環(huán)境保護法律法規(guī)的行為。 |
9 | 市建設局 | 1.貫徹執(zhí)行國家、省有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及方針政策。 |
2.擬定物業(yè)管理規(guī)范性文件，并指導實施；建設及維護物業(yè)管理電子信息平臺。 | ||
3.指導監(jiān)督全市物業(yè)服務市場信用體系建設，負責物業(yè)服務企業(yè)信用信息的采集、認定、公開、評分和使用。 | ||
4.指導縣級物業(yè)主管部門做好轄區(qū)內物業(yè)服務活動的日常管理和監(jiān)督。 | ||
5.指導監(jiān)督各地物業(yè)專項維修資金和物業(yè)保修金交存、使用、管理等工作。 | ||
6.組織實施各類綜合檢查和評定。 | ||
10 | 市文廣旅游局 | 1.管理物業(yè)區(qū)域內移交的有線電視等廣電設施設備，指導督促各廣播電視傳輸機構做好移交廣電設施設備的日常維護工作。 |
11 | 市市場監(jiān)管局 | 1.規(guī)范合同行為。依法開展物業(yè)管理合同格式條款備案，依法查處物業(yè)服務企業(yè)利用合同實施危害國家和社會公共利益的行為。 |
2.監(jiān)督價格行為。負責全市物業(yè)服務收費的監(jiān)督檢查，依法查處物業(yè)管理過程中未明碼標價、違法違規(guī)收費等行為。 | ||
3.核準登記工作。按照《民法典》《浙江省保障“最多跑一次”改革規(guī)定》《紹興市物業(yè)管理條例》和我市放寬市場主體住所（經營場所）等規(guī)定，做好市場主體注冊登記工作。 | ||
4.特種設備監(jiān)管。對物業(yè)管理區(qū)域內《特種設備目錄》中的電梯、機械式停車設備、鍋爐等特種設備進行安全監(jiān)察，依法查處特種設備安裝、改造、修理和使用中的違法違規(guī)行為。 | ||
12 | 市國動辦 | 1.指導督促屬地人防部門監(jiān)管物業(yè)管理區(qū)域內的人防工程。 |
13 | 市綜合執(zhí)法局 | 1.查處違法行為。依法查處物業(yè)管理區(qū)域內有關規(guī)劃管理、市政公用、園林綠化、市容環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝飾裝修、違法建設、侵占公共空間、經營性固定設備噪聲污染、戶外無照經營以及飲食服務企業(yè)未按環(huán)境影響評價文件審批要求排污等違法行為；《紹興市物業(yè)管理條例》規(guī)定的行政處罰，實行綜合行政執(zhí)法的，依法由綜合行政執(zhí)法部門實施。 |
2.加強物業(yè)管理區(qū)域內犬類等日常管理工作。 | ||
3.推動物業(yè)管理區(qū)域內垃圾分類工作，強化物業(yè)管理區(qū)域臨時垃圾堆放點管理。 | ||
14 | 市大數據局 | 1.支持配合物業(yè)行政主管部門建設物業(yè)管理電子信息平臺等工作。 |
15 | 市消防救援支隊 | 1.監(jiān)督檢查物業(yè)服務企業(yè)履行消防安全職責情況，依法查處物業(yè)管理區(qū)域內影響消防設施和消防通道使用等違法違規(guī)行為。 |
16 | 紹興電力局 | 1.管理物業(yè)區(qū)域內移交的電力設施設備，做好電力設施設備的日常維修工作。 |
2.配合做好老舊小區(qū)改造加裝電梯、充電樁配套改造的電力改擴建工作。 | ||
17 | 中國鐵塔、中國電信、中國移動、中國聯通 | 1.管理物業(yè)區(qū)域內的移交和自建通訊設施設備，做好通信設施設備的日常維修工作。 |
2.配合做好物業(yè)區(qū)域內的通信應急保障工作。 | ||
18 | 區(qū)、縣（市）政府 | 1.按照屬地管理原則，對轄區(qū)物業(yè)管理工作負總責。 |
2.將物業(yè)管理工作納入現代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃、社區(qū)建設規(guī)劃和基層治理體系。 | ||
3.完善街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)管理機構編制。 | ||
4.制定老舊小區(qū)物業(yè)管理整治改造計劃，完善配套基礎設施和公共服務設施，改善老舊小區(qū)綜合環(huán)境和物業(yè)管理條件。 | ||
5.加強既有住宅加裝電梯、充電樁配套改造的統籌協調，制定年度實施計劃，屬老舊小區(qū)的應納入綜合改造規(guī)劃，并加強土地、資金等要素保障。 | ||
6.支持物業(yè)服務企業(yè)做大做強，出臺扶持政策，支持通過高科技手段提升服務水平。 | ||
7.因建設單位歇業(yè)、破產或者系老舊小區(qū)等原因，導致首次業(yè)主大會籌備經費無法收取的，通過財政經費予以保障。 | ||
19 | 街道辦事處 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府 | 1.加強管轄區(qū)內物業(yè)管理工作，調處屬地物業(yè)管理糾紛。 |
2.落實轄區(qū)物業(yè)管理人員經費及網格管理工作；落實物業(yè)應急管理機制，制定物業(yè)管理應急預案，并在突發(fā)事件應對期間為物業(yè)服務企業(yè)提供必要的資金、物資支持。 | ||
3.受理成立業(yè)主大會的申請，指導業(yè)主成立業(yè)主大會籌備組，并擔任籌備組組長；協調解決業(yè)主對籌備組成員的異議；指導業(yè)主委員會換屆選舉工作。 | ||
4.聯合建設主管部門做好已投入使用、尚未劃分的物業(yè)管理區(qū)域的調整及意見征求。 | ||
5.指導、協助和監(jiān)督業(yè)主大會續(xù)聘、選聘物業(yè)服務企業(yè)，做好物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗、確認現場查驗結果等。 | ||
6.牽頭建立物業(yè)管理會商機制，協調處理物業(yè)管理重大事項。 | ||
7.開展物業(yè)管理區(qū)域安全檢查工作，指導監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)開展安全管理。 | ||
20 | 社區(qū)（村居） | 1.指導監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，協助行政主管部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）做好物業(yè)管理工作，引導業(yè)主參與支持物業(yè)管理，調解物業(yè)管理糾紛，協調推進物業(yè)管理與社區(qū)建設。 |
2.參與成立業(yè)主大會，向籌備組推薦候選人。 | ||
3.引導黨員業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，鼓勵黨員參加業(yè)主委員會。 | ||
4.建立物業(yè)糾紛調解機制，及時協調處理物業(yè)管理矛盾糾紛。 | ||
5.居（村）民委員會接受無物業(yè)服務企業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主或者物業(yè)使用人房屋裝飾裝修開工方案申請，將裝飾裝修的禁止行為、注意事項告知業(yè)主或物業(yè)使用人，并對裝飾裝修活動進行巡查。 | ||
6.參與監(jiān)督住宅專項維修資金、應急備用金和共有收益的管理和使用。 |
