關于印發(fā)《黃山市網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司線下服務能力評價指南》的通知
市道路運輸管理服務中心，市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊，局機關有關科室：
《黃山市網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司線下服務能力評價指南》已經(jīng)第8次局長辦公會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
黃山市交通運輸局
2024年7月1日
抄：各區(qū)縣交通運輸局、黃山風景區(qū)交通局。
黃山市網(wǎng)絡預約出租汽車平臺公司
線下服務能力評價指南
為進一步落實網(wǎng)絡預約出租汽車（以下簡稱網(wǎng)約車）平臺公司經(jīng)營主體責任，提升線下管理服務水平，保障社會公眾安全滿意出行，推進交通運輸服務高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》《黃山市網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理實施細則》等有關規(guī)定，結合本市實際，制定本指南。
1 適用范圍
本指南適用于擬申請本市《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》的申請人或已在本市取得《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》的網(wǎng)約車平臺公司。
2 運營單位
2.1 網(wǎng)約車平臺公司應當具有企業(yè)法人資格，并取得注冊地省級交通運輸主管部門出具的具備線上服務能力認定結果。
2.2 網(wǎng)約車平臺公司在本市注冊企業(yè)法人的，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍應包含“網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務”。
網(wǎng)約車平臺公司在本市注冊分公司，其營業(yè)執(zhí)照和分公司營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍應包含“網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務”。
2.3 運營單位包括在本市經(jīng)營的網(wǎng)約車平臺公司或分支機構。
3 營業(yè)場所
3.1 辦公場所面積應當與運營單位運營規(guī)模相適應，設置獨立辦公區(qū)域，便于開展駕駛員業(yè)務辦理、政策咨詢等日常事務，滿足日常辦公需求。
3.2 培訓教育場所
3.2.1 應當具備對駕駛員開展線下、線上多種形式培訓教育的條件。
3.2.2 培訓教育場所一次性可容納培訓教育的駕駛員人數(shù)不少于注冊數(shù)的10%。
4 運營管理
4.1 網(wǎng)約車平臺公司承擔承運人責任，運營單位應當保證運營安全，保障乘客合法權益。
4.2 運營單位應當在本市配備與運營規(guī)模相適應的運營管理工作人員，包括運營單位負責人、運營管理、投訴處理等工作人員。
4.2.1 運營單位負責人不得兼職且應常駐本市辦公，負責運營單位全面工作，為運營單位安全生產(chǎn)第一責任人。
4.2.2 運營單位負責人發(fā)生變更的，自變更之日起5個工作日內(nèi)將變更信息報送市交通運輸行政主管部門。
4.3 運營單位應當建立健全各項運營管理制度，包括：
⑴ 車輛管理制度。
⑵ 駕駛員管理制度。
⑶ 平臺數(shù)據(jù)庫接入監(jiān)管平臺維護保障制度。
⑷ 運價制定規(guī)則、動態(tài)調(diào)整系數(shù)及價格公示制度。
⑸ 服務投訴處理制度。
⑹ 服務質(zhì)量保障及駕駛員服務質(zhì)量評價結果公示制度。
⑺ 法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件規(guī)定的其他制度。
4.4 運營單位應當嚴格車輛、駕駛員核驗，不斷提高核驗技術能力，通過線上技術篩查和線下實地審核相結合的，靈活多樣的核驗手段，保證提供服務的車輛具備合法營運資質(zhì)，駕駛員具有合法從業(yè)資格。保證線上提供服務的車輛、駕駛員與線下實際提供服務的車輛、駕駛員一致。及時清理不符合規(guī)定的車輛和駕駛員。
4.5 運營單位應當監(jiān)督駕駛員規(guī)范營運、文明服務、安全駕駛。
4.6 運營單位應按規(guī)定為符合條件的車輛申請辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》。按照交通運輸行政主管部門要求為本公司業(yè)戶下的網(wǎng)約車車輛辦理年審，配置網(wǎng)上業(yè)務操作設備，年審辦理工作人員須掌握網(wǎng)上年審辦理流程，為網(wǎng)約車駕駛員提供更加便捷的服務。
4.7 運營單位應當建立車輛技術檔案，定期對車輛進行性能檢測，保證車輛技術性能可靠，外觀整潔完好，車內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。
4.8 運營單位應當強化服務質(zhì)量管理，提高服務投訴辦理速度及質(zhì)量，向社會公布24小時服務投訴電話，接到投訴應在24小時內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結果告知乘客。
4.8.1運營單位應當于每月5日前將上月服務投訴處理結果匯總報送市交通運輸行政主管部門。
5 安全管理
5.1 運營單位應當在本市配備安全管理負責人和與運營規(guī)模相適應的安全生產(chǎn)管理工作人員。
5.1.1 運營規(guī)模達到100臺車輛以上的，應配備專職安全生產(chǎn)管理人員，常駐本市辦公，專人專職、不得兼任，嚴格按照國家安全生產(chǎn)的方針、政策、各種規(guī)章制度及各項標準，對運營單位安全生產(chǎn)行使監(jiān)督檢查職能。
5.2 運營單位應當建立健全各項安全生產(chǎn)管理制度，包括：
⑴ 企業(yè)綜合應急預案。
⑵ 衛(wèi)星定位與報警裝置及信息管理制度。
⑶ 信息安全及乘客隱私保護制度。
⑷ 車輛、乘客保險公示及交通責任事故處理制度。
⑸ 從業(yè)人員培訓教育制度。
⑹ 法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件規(guī)定的其他制度。
5.3 運營單位應當保證衛(wèi)星定位裝置、緊急報警裝置或者其他安全技術防范設施的正常運作，達到相關要求。
5.4 運營單位應當切實承擔安全生產(chǎn)工作主體責任，發(fā)生交通傷亡事故、駕乘人員安全、社會輿情等突發(fā)事件時，要第一時間響應處置，配合調(diào)查。
5.4.1 運營單位應當建立健全突發(fā)事件的應急處置機制。建立安全、應急24小時值班制度，加強對安全生產(chǎn)負責人、安全生產(chǎn)管理人員的培訓教育，提升安全生產(chǎn)管理水平，有效預防和避免安全事故的發(fā)生。
5.4.2 運營單位應當建立健全訴求與溝通機制。加強與從業(yè)人員的聯(lián)系，建立多時段、多形式的訴求、溝通渠道，及時掌握相關信息，全面了解從業(yè)人員動態(tài)。
5.4.3 運營單位應當快速反應，積極配合。遇安全事故等突發(fā)事件發(fā)生后，應當及時啟動應急預案，第一時間上報相關管理部門。指定專人立即處置，采取措施、化解矛盾，配合相關部門開展工作，最大限度減小損失與影響。
5.5 運營單位應當制定駕駛員法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全運營等方面的崗前培訓及繼續(xù)教育計劃，開展線下、線上多種形式的培訓教育，保證所屬駕駛員每人每年接受不少于2次線下集中培訓，建立健全培訓教育相關臺賬、檔案。
6 企業(yè)信用
6.1 運營單位應當建立內(nèi)部信用管理制度，誠信經(jīng)營，積極履行社會責任。
6.2 運營單位無違法違規(guī)及失信行為等信息被納入全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)和市場主體監(jiān)管信息平臺。
7 委托管理
運營單位如將車輛、駕駛員委托第三方進行線下管理的，應當與第三方簽訂權責明確的委托管理協(xié)議，第三方線下服務能力應當符合本指南要求。
