安徽省司法廳關(guān)于印發(fā)《市、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》

《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站服務(wù)規(guī)范》的通知

皖司發(fā)〔2022〕29號(hào)

各市司法局、省直管縣（市）司法局：

《市、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)2022年7月29日廳長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

  安徽省司法廳

2022年8月3日

 市、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本規(guī)范規(guī)定市、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）的功能設(shè)置、平臺(tái)建設(shè)、崗位職責(zé)、服務(wù)要求、內(nèi)部管理、投訴處理以及評(píng)價(jià)改進(jìn)要求。

本規(guī)范適用于市、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心建設(shè)、服務(wù)和日常管理。

2 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

公共法律服務(wù)中心

政府主導(dǎo)，社會(huì)參與，司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理的，匯聚公共法律服務(wù)資源，發(fā)揮綜合管理服務(wù)功能，為公民、法人和其他社會(huì)組織提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關(guān)法律需求與事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助的綜合性、一站式服務(wù)平臺(tái)。

3 功能設(shè)置

3.1 接待現(xiàn)場(chǎng)來訪，解答法律咨詢。

3.2 受理、審批法律援助申請(qǐng)，指派法律援助人員承辦法律援助案件。

3.3 解答人民調(diào)解業(yè)務(wù)咨詢，受理、指派、分流和協(xié)調(diào)處理人民調(diào)解案件，做好矛盾糾紛化解工作。

3.4結(jié)合實(shí)際提供或?qū)бC、司法鑒定、調(diào)解、仲裁等法律服務(wù)，導(dǎo)引律師訴訟代理等法律服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.5 開展法治宣傳教育和協(xié)助開展各種形式的法治文化活動(dòng)。

3.6 接待、解答司法行政其他相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，導(dǎo)引相關(guān)服務(wù)。

3.7 根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，負(fù)責(zé)與行政審批、復(fù)議應(yīng)訴等相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。

3.8 配合做好轄區(qū)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)指導(dǎo)、考核工作。

3.9 接收對(duì)司法行政工作和法律服務(wù)的投訴、意見建議。

3.10 完成司法行政機(jī)關(guān)和當(dāng)?shù)攸h委、政府交辦的其他法律服務(wù)工作。

4 平臺(tái)建設(shè)

4.1 場(chǎng)所

4.1.1 設(shè)置固定的服務(wù)辦公場(chǎng)所，一般應(yīng)位于臨街一層、交通便利、方便人員來往的地方，以及依托市、縣（市、區(qū)）法律援助中心或司法局，政務(wù)（行政、公共、綜合）服務(wù)大廳（中心）等場(chǎng)所建立，辦公場(chǎng)所面積應(yīng)與所提供服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、方式等相適應(yīng)，原則上市公共法律服務(wù)中心面積不少于200m²、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心面積不少于100m²，統(tǒng)一場(chǎng)所標(biāo)識(shí)、指引，方便群眾獲得信息、尋求幫助。

4.1.2 設(shè)置服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)、等候區(qū)，具體要求如下：

a）服務(wù)區(qū)設(shè)置開放式服務(wù)大廳，半開放式接待柜、座椅，配備相應(yīng)接待室、個(gè)別談話室、調(diào)解室等與窗口服務(wù)配套的業(yè)務(wù)用房。有條件的地方，可以安裝電子顯示屏和公共法律服務(wù)觸摸查詢一體機(jī)等設(shè)備。

b）辦公區(qū)設(shè)置會(huì)議室、辦公室、檔案資料室等。

c）等候區(qū)設(shè)置法治宣傳資料存取架，配備書寫臺(tái)、意見箱、座椅等便民服務(wù)設(shè)備設(shè)施。

4.2 名稱、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置

4.2.1 名稱：XX市（縣、市）公共法律服務(wù)中心或XX市XX區(qū)公共法律服務(wù)中心。

4.2.2 標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)做到規(guī)范、整齊、簡(jiǎn)潔、醒目，便于識(shí)別。

4.2.3 對(duì)外標(biāo)牌設(shè)置：相對(duì)獨(dú)立的法律服務(wù)中心應(yīng)在大廳正門上方設(shè)置“XX市（縣、市）公共法律服務(wù)中心”或“XX市XX區(qū)公共法律服務(wù)中心”標(biāo)識(shí)，或在正門右側(cè)懸掛“XX市（縣、市）公共法律服務(wù)中心”或“XX市XX區(qū)公共法律服務(wù)中心”標(biāo)牌。

標(biāo)識(shí)標(biāo)牌樣式應(yīng)符合公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)形象識(shí)別規(guī)范要求。

4.2.4 統(tǒng)一標(biāo)識(shí)設(shè)置：根據(jù)場(chǎng)所情況，在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標(biāo)識(shí)。

4.2.5 指示牌設(shè)置：服務(wù)窗口上方分別懸掛或通過電子屏顯示或桌面臺(tái)牌設(shè)置“法律援助”“人民調(diào)解”“法律咨詢”“綜合服務(wù)”等標(biāo)牌。

標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的設(shè)置，應(yīng)規(guī)范、整齊、簡(jiǎn)潔、醒目，版面應(yīng)統(tǒng)一使用司法行政徽章。

4.2.6 公示牌設(shè)置：各地應(yīng)根據(jù)場(chǎng)地實(shí)際情況設(shè)置在顯著位置，采取上墻或設(shè)置桌面臺(tái)牌或電子顯示屏等形式公示。公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信息及其他公示內(nèi)容。

4.3 通訊網(wǎng)絡(luò)

4.3.1 符合省司法行政信息網(wǎng)絡(luò)一體化智能平臺(tái)建設(shè)要求，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與實(shí)體平臺(tái)有機(jī)融合。

4.3.2 提供撥打12348公共法律服務(wù)熱線的電話機(jī)。

4.3.3 提供登錄安徽法律服務(wù)網(wǎng)電腦設(shè)備和網(wǎng)站、APP以及微信微博登錄二維碼。

4.3.4 有條件的地方，提供市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)。具備條件的，還可延伸至村（居）公共法律服務(wù)工作室。

4.3.5 市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）平臺(tái)應(yīng)開通電話通訊，支持工作聯(lián)系與一體化聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

4.4 辦公設(shè)備及便民設(shè)施

4.4.1 配備傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話機(jī)、檔案柜等基本辦公設(shè)備。

4.4.2 配備接入12348公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的電腦和攝像頭。

4.4.3 配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、應(yīng)急物品等用品。

4.4.4設(shè)置公示欄，公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信息等。根據(jù)工作實(shí)際情況，采取上墻或電子顯示屏等形式，設(shè)置區(qū)域范圍法律服務(wù)導(dǎo)引指示欄。

4.4.5配備宣傳資料存取欄、意見箱。

4.4.6設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)施。

5 崗位職責(zé)

5.1 崗位設(shè)置

設(shè)置管理協(xié)調(diào)、窗口服務(wù)、綜合服務(wù)、輔助保障等崗位。

5.2管理協(xié)調(diào)崗位

5.2.1職責(zé)要求

負(fù)責(zé)中心日常管理，履行管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等職責(zé)。

5.2.2 人員配備

由市、縣（市、區(qū)）司法行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人或公共法律服務(wù)管理部門、法律援助中心負(fù)責(zé)人兼任主任，負(fù)責(zé)中心全面工作?？稍O(shè)副主任，負(fù)責(zé)中心運(yùn)行管理與業(yè)務(wù)開展。

市、縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心人員配備符合機(jī)構(gòu)編制有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 崗位要求

具體要求包括：

a）具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和管理能力；

b）熟悉中心服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程；

c）確保服務(wù)管理有序、高效。

5.3 窗口服務(wù)崗位

5.3.1 職責(zé)要求

負(fù)責(zé)來訪群眾的接待咨詢、事項(xiàng)受理、辦事指引、材料接收以及電話咨詢解答等工作。

5.3.2 人員配備

根據(jù)中心人力資源情況，可由市、縣（市、區(qū)）司法行政機(jī)關(guān)工作人員、法律援助中心工作人員、法律服務(wù)專業(yè)人員、法律服務(wù)志愿者等擔(dān)任。

5.3.3 崗位要求

具體要求包括：

a）了解司法行政業(yè)務(wù)；

b）了解中心服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)行流程；

c）具備法律服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。

5.4 綜合服務(wù)崗位

5.4.1職責(zé)要求

接受指派，承接服務(wù)窗口交辦的服務(wù)事項(xiàng)。

5.4.2 人員配備

根據(jù)群眾服務(wù)需求情況，可由司法行政工作人員、法律援助中心工作人員、律師、公證員、司法鑒定人、仲裁員、人民調(diào)解員、基層法律服務(wù)工作者、法律志愿者、有關(guān)社會(huì)組織工作者等法律服務(wù)專業(yè)人員擔(dān)任。

5.4.3 崗位要求

具體要求包括：

a）熟悉與本業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、國(guó)家政策以及服務(wù)規(guī)范；

b）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能勝任本業(yè)務(wù)法律服務(wù)工作；

c）對(duì)于有資質(zhì)要求的崗位，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。

5.5 輔助保障崗位

5.5.1職責(zé)要求

維護(hù)中心服務(wù)大廳正常辦公秩序；輔助窗口接待崗做好工作；完成值班主任交辦事項(xiàng)；負(fù)責(zé)中心后勤保障。

5.5.2 人員配備

由中心主任、副主任安排。

5.5.3 崗位要求

具體要求包括：

a）服從工作安排；

b）工作責(zé)任心強(qiáng)；

c）了解中心工作流程和要求。

6 服務(wù)要求

6.1 服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包括：

a）法治宣傳；

b）法律咨詢；

c）法律援助；

d）糾紛調(diào)解；

e）律師、公證、司法鑒定等法律服務(wù)、指引；

f）其他公共法律服務(wù)事項(xiàng)。

6.2 服務(wù)方式

6.2.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：工作人員提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

6.2.2 電話服務(wù)包括:

a）通過固定電話提供服務(wù)；

b）通過使用“12348”法律服務(wù)熱線電話提供服務(wù)。

6.2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括:

a）通過安徽法律服務(wù)網(wǎng)（12348安徽法網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)；

b）通過微信微博提供服務(wù)；

c）通過電子顯示屏等提供服務(wù)。

6.2.4 自助服務(wù)包括:

a）有條件的地方，現(xiàn)場(chǎng)提供公共法律服務(wù)觸摸查詢一體機(jī)等服務(wù)；

b）擺放辦事指南、服務(wù)手冊(cè)等印刷品提供服務(wù)；

c）通過安徽法律服務(wù)網(wǎng)（12348安徽法網(wǎng)）終端等提供服務(wù)；

d）通過宣傳欄提供服務(wù)。

6.2.5 便民服務(wù)包括：

a）上門服務(wù)；

b）專項(xiàng)流動(dòng)服務(wù)；

c）參與應(yīng)急處置。

6.3 服務(wù)規(guī)范

6.3.1 基本要求

基本要求包括以下內(nèi)容：

a）儀表規(guī)范，佩牌上崗；

b）態(tài)度端正，盡心盡職；

c）用語文明，周到熱情；

d）依法辦事，公正廉潔。

6.3.2 辦事要求

辦事要求包括以下內(nèi)容：

a）程序簡(jiǎn)單、手續(xù)齊全且可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，實(shí)行即收即辦；

b）申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的事項(xiàng)，指導(dǎo)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正；

c）需要后續(xù)辦理的事項(xiàng)，窗口在受理后按相關(guān)業(yè)務(wù)流程辦理；

d）不屬于本部門職權(quán)范圍的事項(xiàng)，說明不予受理的具體理由，并引導(dǎo)到相關(guān)職能部門；

e）應(yīng)提供網(wǎng)上咨詢、表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、網(wǎng)上投訴、狀態(tài)檢查和結(jié)果反饋等電子服務(wù)內(nèi)容。

7 內(nèi)部管理

7.1 制度建設(shè)

建立相關(guān)工作制度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a）服務(wù)承諾制度；

b）首問負(fù)責(zé)制度；

c）一次性告知制度；

d）滿意度評(píng)價(jià)制度；

e）投訴處理制度；

f）分流交辦會(huì)辦制度；

g）崗位職責(zé)制度；

h）檔案管理制度；

i）學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

j）效能考核制度；

k）需求研判制度；

l）責(zé)任追究制度；

m）統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度；

n）服務(wù)評(píng)價(jià)與回訪制度。

7.2臺(tái)帳管理

7.2.1 中心臺(tái)賬設(shè)立應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）制度臺(tái)賬：中心建設(shè)的制度文件；

b）人員臺(tái)賬：服務(wù)人員名冊(cè)、聯(lián)系方式、考勤記錄、工作評(píng)價(jià)、工作經(jīng)費(fèi)發(fā)放等相關(guān)資料；

c）工作臺(tái)賬：中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)、落實(shí)人員值班、法律服務(wù)需求研判分析、服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、政府購(gòu)買服務(wù)、開展工作督促檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、群眾滿意度評(píng)價(jià)等相關(guān)文件、會(huì)議記錄、工作圖片等；

d）服務(wù)臺(tái)賬：設(shè)置接待登記表，登記內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：來訪人姓名、聯(lián)系方式、來訪時(shí)間、接待人員、辦理事項(xiàng)、辦理過程及結(jié)果、接待人簽名、滿意度調(diào)查。

7.2.2 定期對(duì)各類臺(tái)賬有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，立卷歸檔。加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)賬信息化、數(shù)字化管理。

8 投訴處理

8.1 明確受理部門和人員，暢通受理渠道，設(shè)立投訴電話、固定意見箱、電子郵箱等。

8.2 公示投訴受理和處理的方式及程序。

8.3 建立投訴反饋機(jī)制，限時(shí)處理服務(wù)對(duì)象所反映的問題。

8.4 做好投訴記錄，記錄應(yīng)完整、細(xì)致。

9 評(píng)價(jià)改進(jìn)

9.1 制定服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方案，安排專人實(shí)施。

9.2 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)分析評(píng)估，對(duì)不合格項(xiàng)加以改進(jìn)。 

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本規(guī)范規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站（以下簡(jiǎn)稱工作站）的功能設(shè)置、場(chǎng)所建設(shè)、崗位職責(zé)、服務(wù)要求、內(nèi)部管理、投訴處理以及評(píng)價(jià)改進(jìn)要求。

本規(guī)范適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站的建設(shè)、服務(wù)和日常管理。

2 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

公共法律服務(wù)工作站

政府主導(dǎo)，社會(huì)參與，司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理的，匯聚公共法律服務(wù)資源，發(fā)揮綜合管理服務(wù)功能，為公民、法人和其他社會(huì)組織提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關(guān)法律需求與事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助的綜合性、一站式、窗口化服務(wù)平臺(tái)。

3 功能設(shè)置

3.1 接待群眾來訪和法律咨詢服務(wù)。

3.2 引導(dǎo)法律援助、律師、公證、基層法律服務(wù)、司法鑒定、仲裁等法律業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)法律援助申請(qǐng)初審。

3.3 組織開展人民調(diào)解工作、法治宣傳教育，引導(dǎo)告知刑滿釋放人員安置幫教政策、救助幫扶途徑等。

3.4 積極為轄區(qū)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等提供法律顧問咨詢。

3.5 參與指導(dǎo)、考核村（居）公共法律服務(wù)工作室工作和村（居）法律顧問工作。

3.6 完成司法行政機(jī)關(guān)和當(dāng)?shù)攸h委、政府交辦的其他法律服務(wù)工作。

4 平臺(tái)建設(shè)

4.1 場(chǎng)所

4.1.1設(shè)置固定的服務(wù)辦公場(chǎng)所，一般應(yīng)位于臨街一層、交通便利、方便人員來往的地方，以及依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所或政務(wù)（行政、公共、綜合）服務(wù)平臺(tái)等場(chǎng)所建立，辦公場(chǎng)所面積應(yīng)與所提供服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、方式等相適應(yīng)，統(tǒng)一場(chǎng)所標(biāo)識(shí)、指引，方便群眾獲得信息、尋求幫助。

4.1.2 具有固定的服務(wù)場(chǎng)所，原則上面積不少于50m²。

4.1.3

設(shè)立開放式服務(wù)大廳，設(shè)置法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待等相應(yīng)服務(wù)窗口，放置常用法治宣傳資料。服務(wù)區(qū)域懸掛縣域范圍法律服務(wù)導(dǎo)引指示欄。有條件的地方，可設(shè)置服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和等候區(qū)，并配置電子顯示屏和公共法律服務(wù)觸摸查詢一體機(jī)。

4.2 名稱

名稱為：XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站。

4.3 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

4.3.1

在大廳正門上方設(shè)置“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站”標(biāo)識(shí)，或在正門兩側(cè)懸掛“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站”標(biāo)牌。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌樣式應(yīng)符合公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)形象識(shí)別規(guī)范要求。

4.3.2

根據(jù)場(chǎng)所情況，在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標(biāo)識(shí)。

4.3.3

服務(wù)窗口上方懸掛、通過電子屏顯示或在柜臺(tái)桌面擺放“法律援助”“人民調(diào)解”“法律咨詢” “綜合接待”等標(biāo)牌。

4.3.4

標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的設(shè)置，應(yīng)規(guī)范、整齊、簡(jiǎn)潔、醒目，版面應(yīng)統(tǒng)一使用司法行政徽章。

4.4 通訊網(wǎng)絡(luò)

4.4.1

符合省司法行政信息網(wǎng)絡(luò)一體化智能平臺(tái)建設(shè)要求，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與實(shí)體平臺(tái)有機(jī)融合。

4.4.2

提供撥打12348公共法律服務(wù)熱線的電話機(jī)，登錄安徽法律服務(wù)網(wǎng)電腦設(shè)備和網(wǎng)站、APP以及微信微博登錄二維碼。

有條件的地方可開設(shè)遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)。

4.5 設(shè)施設(shè)備

4.5.1 配備滿足辦公需要的電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話機(jī)、檔案柜等辦公設(shè)備。

4.5.2 配備接入安徽法律服務(wù)網(wǎng)（12348安徽法網(wǎng)）的電腦和攝像頭。

4.5.3 配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、應(yīng)急物品等。

4.5.4 設(shè)置公示欄，公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信息等。根據(jù)工作實(shí)際情況，采取上墻或電子顯示屏等形式，設(shè)置區(qū)域范圍法律服務(wù)導(dǎo)引指示欄。

4.5.5 配備宣傳資料存取欄、意見箱。

4.5.6設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)施。

5 崗位職責(zé)

5.1 崗位設(shè)置

設(shè)置管理協(xié)調(diào)、窗口服務(wù)、綜合服務(wù)等崗位。

5.2 崗位要求

5.2.1 管理協(xié)調(diào)崗

5.2.1.1 負(fù)責(zé)中心日常管理，履行管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)與監(jiān)督等職責(zé)。

5.2.1.2 工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力。

5.2.1.3 站長(zhǎng)由司法所負(fù)責(zé)人兼任。

公共法律服務(wù)工作站人員配備符合機(jī)構(gòu)編制有關(guān)規(guī)定。

5.2.2 窗口服務(wù)崗

5.2.2.1主要承擔(dān)法律事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助等職責(zé)。

5.2.2.2 崗位人員應(yīng)熟悉法律法規(guī)、國(guó)家政策，公證、司法鑒定、法律援助辦理?xiàng)l件和程序以及法律服務(wù)工作規(guī)范，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

可由律師、公證員、基層法律服務(wù)工作者、法律志愿者、有關(guān)社會(huì)組織工作者等專業(yè)法律服務(wù)人員擔(dān)任。

5.2.3綜合服務(wù)崗

5.2.3.1主要承擔(dān)法律顧問咨詢等工作。

5.2.3.2 崗位人員應(yīng)熟悉法律法規(guī)和司法行政業(yè)務(wù)規(guī)范，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。綜合服務(wù)崗由司法所工作人員擔(dān)任。

6 服務(wù)要求

6.1 服務(wù)對(duì)象

轄區(qū)公民、法人和其他社會(huì)組織。

6.2 服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

a）法律咨詢；

b）法律援助初審；

c）矛盾糾紛調(diào)解；

d）法治宣傳教育；

e）特殊人群管理服務(wù)指引；

f）律師、公證、司法鑒定、仲裁、行政復(fù)議等服務(wù)指引。

6.3 服務(wù)方式

服務(wù)方式包括但不限于以下內(nèi)容：

6.3.1 工作人員現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，并提供必要的辦事指南、服務(wù)手冊(cè)等；

6.3.2通過使用公共法律服務(wù)熱線電話提供服務(wù)；

6.3.3 通過使用電腦、電子觸摸屏以及網(wǎng)絡(luò)媒體等提供服務(wù)。

6.4 服務(wù)要求

6.4.1 基本要求包括以下內(nèi)容：

a）儀表規(guī)范，佩牌上崗；

b）態(tài)度端正，盡心盡職；

c）用語文明，周到熱情；

d）依法辦事，公正廉潔。

6.4.2 辦事要求

a）能現(xiàn)場(chǎng)解決的的問題，實(shí)行即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)解答或調(diào)解。不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，實(shí)行導(dǎo)引服務(wù)，或在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)解答或組織調(diào)解。

b）律師、公證、司法鑒定、法律援助、仲裁、行政復(fù)議等服務(wù)辦理問題，一次性告知辦理?xiàng)l件、辦理程序和辦理渠道，并提供指引。對(duì)當(dāng)事人申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的事項(xiàng)，指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)正。

c）社區(qū)矯正、安置幫教接引按相關(guān)政策規(guī)定辦理。

d）不屬于工作站服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)說明不予受理的理由，并提供指引。

7內(nèi)部管理

7.1 制度建設(shè)

建立并有效實(shí)施以下工作制度：

a）服務(wù)承諾制度；

b）首問負(fù)責(zé)制度；

c）一次性告知制度；

d）滿意度評(píng)價(jià)制度；

e）投訴處理制度；

f）分流交辦會(huì)辦制度；

g）崗位職責(zé)制度；

h）檔案管理制度；

i）學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

j）效能考核制度；

k）需求研判制度；

l）責(zé)任追究制度；

m）統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度；

n）服務(wù)評(píng)價(jià)與回訪制度。

7.2臺(tái)帳管理

工作臺(tái)帳應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）業(yè)務(wù)類：工作站建設(shè)的制度文件，法律服務(wù)需求研判分析、工作督促檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、群眾滿意度評(píng)價(jià)等相關(guān)文件、會(huì)議記錄、工作圖片等；

b）管理類：服務(wù)人員名冊(cè)、考勤記錄、工作考核評(píng)價(jià)、工作經(jīng)費(fèi)發(fā)放等相關(guān)資料；

c）基礎(chǔ)類：工作計(jì)劃、工作總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、宣傳報(bào)道、政府購(gòu)買服務(wù)以及對(duì)村（居）公共法律服務(wù)工作室指導(dǎo)記錄等。

7.3服務(wù)臺(tái)帳的形式包括電子臺(tái)帳或紙質(zhì)臺(tái)帳。

7.3設(shè)置接待登記表電子表格，表格內(nèi)容主要包括：

來訪人員姓名、居民身份證號(hào)碼或聯(lián)系方式、來訪時(shí)間、接待人員、辦理事項(xiàng)、辦理過程及辦理結(jié)果、滿意度等情況。電子臺(tái)賬每半年或一年打印或保存一份。

8 投訴處理

8.1 明確受理部門和人員，公示投訴受理和處理的方式及程序，設(shè)立投訴電話、電子郵箱和意見箱。

8.2 完整、細(xì)致記錄投訴受理和處理過程，限時(shí)處理服務(wù)對(duì)象所反映的問題。

9 評(píng)價(jià)改進(jìn)

9.1 制定服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方案，并安排專人實(shí)施。

9.2 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)分析評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。